IBM超级电脑不久或将负责解答客户提问

今年二月，IBM超级电脑“沃森”(Watson)在智力竞猜电视节目《危险边缘》的三轮大战中，击败了该节目历史上两位最成功的选手——肯·詹宁斯(Ken Jennings)和布拉德·鲁特(Brad Rutter)，让外界对人工智能的未来充满期待。而据《Hemispheres》杂志报道，“沃森”可能不久会负责接听客服电话。

“沃森”最具价值的才能基本上取决于一项能力，即准确解读人类语言，然后搜索庞大的信息数据库，对客户提问做出正确回答。对于那些寻求实现客户服务系统自动化的零售商来说，沃森式的技术可能便是答案。“沃森”可在某种程度上与客服线路相连，一旦客户打进电话咨询问题，沃森可以找到相关答案。

例如，如果用户的新电视突然出现故障，沃森将能够依据用户口头提供的信息告诉他们原因。此外，沃森还能根据自己的数据分析结果，帮助营销部门更有针对性地提出产品促销方案。分析软件开发商Mathan Systems总裁彼得·查尼斯(Peter Charness)说：“鉴于沃森式技术产生的数据流量，零售商会挤破脑袋寻求获得这种技术。”

查尼斯指出，当一个人在线搜索产品，或发布有关产品购买信息时，那个人“就会生成令人难以置信的数据流量”。一旦掌握了像“沃森”一样的数据挖掘能力，营销部门便可以向其真正需要的客户有针对性地发送团购和广告消息。