云计算呼叫中心：选公有云还是私有云

根据Frost&Sullivan的数字研究结果显示，预计在2009年2016年之间，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美金。就云计算呼叫中心领域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平台已经竞相涌现，这片市场已经成为了真正的蓝海市场，前景非常广阔。

虽然市场前景蕴藏着巨大机遇，但CIO们也同时面临着选择公有云还是私有云呼叫中心的烦恼，如何找到适合自己的云计算方式，并且没有瓶颈、没有阻碍地运行下去，并为业务带来更多的价值，是CIO们所面临的一大挑战。

公共云PK私有云，比较公认的核心区别在于资源的掌控能力和定制化程度。从安全性和私密性上来讲，目前私云还是占有一定优势，但很多有能力的公云运营服务商也采取了许多方法降低风险，满足客户对安全性的需要。

对于呼叫中心和联络中心而言，云计算平台最重要的价值在于分布部署和大数据采集分析能力。无论是公云、私云还是混合云，都可以实现这一业务价 值。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，帮助客户节约成本，提升服务质量;逐点采集交互 过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值。

国内云计算呼叫中心的市场领导者讯鸟软件表示，选公云还是私云，主要看企业的管理模式需要。私有云呼叫中心更适合于有全局调配资源能力以及有政 策合规要求的集团企业，这类企业希望采用更为整合、集约、协同的矩阵式管理，可以从全局的高度统一调配全部的资源，总部有更强的集权能力，通过资源的灵活 实时调度和动态调整来实现战略性的营销目标。这类企业可以通过私云得到更高的资源掌控能力和更快的调整速度。

而公云呼叫中心更适合需要快速开通和托管运营服务的企业，这类企业不止是中小企业。在讯鸟的公云呼叫中心运营平台上，我们看到除了电子商务、 旅游票务、教育培训等中小企业之外，还有很多大型保险公司和制造企业选择了公云。他们共同的特点是更倾向传统的“金字塔式”的组织和管理模式，各客服中心 或电销中心之间分工明确，资源和任务相对稳定，不需要动态和实时的调配。当然，对于选择公云呼叫中心的企业来说，服务商的运营规模和服务能力是需要重点考 量的。

不管公云还是私云，“把呼叫中心搬到云上”已经成为大势所趋，采用何种部署方式需要结合企业具体的管理需要、业务形态、运营和技术能力来综合考虑。