云CIO：业务服务指挥家

伴随云计算浪潮，IT组织正随时经受着新趋势、新技术和相关事件的影响，用户体验正在主宰世界，变得前所未有的重要，这已经成为IT组织的“新常态”（New Normal）。在云计算的推动下，CIO也面临着更大的挑战，其工作核心需要从管理和维护IT转变为业务服务交付，以确保企业保持敏捷性，提供快速、高效、高生产力和高成本效益的服务。

曾经，很多人将CIO比喻为工厂厂长，把CIO塑造成一个新型的“供应链管理者”。然而这只揭示了一个严格简单、由特定机械化方法执行的组装过程，却忽略了云时代的新变化，IT部门提供复杂的业务服务更像一种艺术而不是科学的性质。

对于一个现代企业的“云CIO”来说，指导业务流程编制也许很容易，但提供新的客户关系管理（CRM）服务却是一个新的挑战。以顾客与零售商的电子商务交易为例，在交易过程中，客户要跨越不同的应用程序，例如安全托管交易服务、物流、目录网站和搜索引擎。但客户的体验感觉总是一样，他们很少知道或者关心从哪个应用程序转向哪个应用程序，托管或者非托管。

CIO相信私有云计算的规则是以大致相同的方式集成到复杂的流程编制中，以提高管理效率，减少应用程序支持的数量并且改善用户体验。然而大多情况下，IT部门及其领导者过多地关注技术，成果却远远不够。对于客户来说，服务是从哪里或者是以什么样的方式提供的并不重要，他们只关心是否能够得到他们想要的。

在云计算时代，相对于工厂厂长的比喻，CIO更像一个交响乐团的指挥家。乐器和演奏者是独立的IT组件和服务主（无论来自员工还是外部来源，本地或是异地交付）；交响乐是完整的、端到端的业务服务；而听众则是业务服务终端用户（内部终端用户或外部客户）。听众不会过度关注交响乐中是哪个乐器演奏哪部分声线，他们所追求的是完整的视听体验，但若交响乐的任何一个部分出现问题，例如断弦或者不和谐的音符，客户还是会敏锐地察觉到并且对此表示不满意。

如此，作为指挥家的CIO就应该对整部作品有着深入的了解，在检测和弥补任何实时问题时能够把所有的利益相关者、技术和能力汇集到一起，不论需求或者底层组件的复杂性怎样，都能提供无缝服务。在终端，用户和客户不会很在意一个服务是否由很多组件组成，他们只会依照所接受的服务评价成果，然后赞扬或投诉作为指挥家的CIO。在风起云涌的云计算时代，一个现代的CIO必须不断地适应业务“感觉”和市场需求，不时地管理很多不停移动和变化的元素，而不是简单设定一个运动中的服务或者是随产品而定，以汇集实时服务。

正如云计算及跨平台IT管理领先供应商CA Technologies今年年初公布的一项亚太地区调查报告《CIO的未来角色（亚太区）》显示，CIO们希望在技术领域之外学习更多新技能，以更好地应对不断变化的工作需求。在调查中，半数以上（55％）的CIO表示希望掌握新的技能，例如深入了解监管及合规问题、隐私和数据保护法律以及知悉风险的必要性。同时在该报告中，CIO提到最多的两项需求是：仅在技术方面胜任是不够的；还需要充分了解数据处理所带来的不断变化的法律后果。CIO工作角色的变化，正是工厂厂长向交响乐团指挥家的变化。

该报告同时显示，云计算对于IT部门的影响也颇为显著。接受调查的CIO最常列举的主要变革驱动力都可通过采用云计算解决。91％的受访者将日益增长的数据量、不断增多的移动或分散员工以及业务创新需求视为变革的主要推动力量。同时，87％的受访者表示他们使用IT将业务发展至其应有的规模，这说明“云CIO”正在充分利用和优化IT。

CA Technologies中国区总经理孙志伟先生表示：“面对不断变化的业务需求和以IT为中心的业务交付趋势，CIO在企业中的角色不仅越来越重要，而且正在发生变化。CIO需要不断优先排序其技术规划，从管理和维护IT转变为提供创新的业务服务交付。而云计算为CIO提供了业务服务创新（Business Service Innovation）的新机遇，能够帮助CIO更好地利用新技术的力量，有效管理业务流程，实现新的业务增长。”

对于中国地区的CIO，云计算促使其角色转变的作用同样十分明显，这在CA Technologies的另一份调查报告《2011年CIO角色变化》中获得了更进一步的印证。该报告显示，57％的中国CIO均表示云计算对其产生显著影响，促使其更关注战略与创新。同时，63%的CIO认为，其工作角色是连接其他工作角色的桥梁，这表现了云在技术层面所产生的积极影响，也进一步诠释了CIO的指挥家角色。

如此可见，云计算正在对当今CIO的工作角色产生积极影响，它催生了一个具有业务头脑的全新技术领袖群体，他们热衷于迎接新技术和新技能，并利用其更好地履行工作职责，协调各个IT部门的完美合作，从而提供完美的终端服务体验。这才是指挥家CIO完成业务流程编制，提供客户关系管理的最佳描述。