打造卓越管理服务 创新IT服务模式

（2012年8月1日，北京）IBM公司（NYSE：IBM）在北京隆重召开了2012 应用管理服务发布会，并发布了《IBM应用管理服务白皮书》。作为全球最大的咨询服务机构，IBM咨询服务具有强大的端到端整合的解决方案能力。应用管理服务（Application Management Service，简称:AMS）作为IBM端到端整合咨询服务全面落地的重要举措，能够帮助企业在持续推动业务创新与拓展、实现管理整合与业务灵活性、进一步优化资源利用等三个方面获得成功。IBM咨询服务凭借在应用管理服务领域的八大解决方案，以及多样化的服务模式，成功帮助了众多国内企业通过有效的企业转型、实现可观的投资回报，并创造新的企业核心价值，推动企业的智慧成长。

IBM全球企业咨询服务部大中华区应用管理服务部合伙人凃松柏先生，IBM全球企业咨询服务部大中华区应用管理服务部销售副合伙人亓存志先生，IBM全球企业咨询服务部大中华区应用管理服务部副合伙人马葳女士，IBM全球企业咨询服务部大中华区市场总监高巍巍女士出席了本次发布会，并分享了IBM在信息技术领域卓越运营的咨询服务经验以及创新性的理念。

IBM全球企业咨询服务部大中华区应用管理服务部合伙人凃松柏先生在主题演讲中指出：“作为全球最大的咨询服务机构，IBM凭借自身丰富的行业经验和深刻的市场洞察，能够为客户提供全方面的应用管理咨询服务，成为众多国内企业通过IT转型，实现创新成长的战略合作伙伴。”

IBM全球企业咨询服务部大中华区应用管理服务部合伙人凃松柏先生

实现持续增长，中国企业面临三大挑战

移动互联网和社交媒体应用的兴起，彻底改变了企业跟员工、客户、合作伙伴的连接方式，这使得互联经济成为全球范围内影响社会、组织以及经济变革的重要因素。在市场格局日益复杂，全球经济环境日益严峻的形势下，未来的企业面临着更大的转型和持续增长的挑战，依靠科技创新驱动的新的发展模式正在成为未来发展的重点。越来越多的企业正在依靠IT带来更大的附加价值，以实现对业务的有效推动。伴随着IT系统复杂性的不断提升，应用管理服务越来越成为企业释放IT价值的重要手段。

在目前的经济形势下，国内外企业在实现可持续增长的过程中大多面临以下三类挑战：

（1）如何持续推动业务创新与拓展？由于各区域市场竞争日益激烈，不同地域客户的需求日趋复杂，导致企业必须不断通过业务创新来拓展市场、赢得客户，并通过建立自身的核心竞争力来取胜。

（2）如何实现管理整合与业务灵活性？为了管理分布在各地区，具有不同客户、竞争、监管环境以及不同业务目标的团队，企业必须在确保本地业务灵活性的同时，建立完善的运营、治理、控制体系，来实现不同业务单元、地区和项目之间的协同效应，并确保企业整体运营效率和战略目标的实现。这些都极大增加了企业的管理难度。同时，并购是企业在实现增长时通常采用的手段之一，但如何尽快完成整合，发挥并购效益却让企业苦恼不已。

（3）如何进一步优化资源利用？经济进入下行周期，企业面临的业务发展和盈利压力日益紧迫，迫使企业必须进一步优化资源利用，有效利用内外部资源，用更少、更优质的资源完成更多的任务，力图达到事半功倍的效果。

上述这些挑战都对企业的应用管理提出了更高的要求，例如，在企业追求更高的商业价值时，如何维持应用系统的高稳定性和高可靠性？在企业加快变革的步调时，如何减少风险？在企业增加服务能力和范围时，如何降低成本等？目前，许多国内企业的应用管理现状却不尽人意，常见的典型问题包括：应用管理与企业战略脱节，难以实现业务价值；应用架构缺乏事先的整体规划，加大了后续开发和维护的难度；应用开发效率低，质量难以保证，拖延了新业务的面世时间；应用维护挤占了大量原本属于战略性和创新型应用开发的时间的资源等等。这些应用管理方面的问题都已经成为阻碍企业实现可持续增长的重大瓶颈。

IBM“智囊团服务”四大特征，助力企业应用管理服务转型

应用管理服务（AMS）的发展经历了从供应商向合作伙伴转型的历程。在传统的应用管理服务（AMS）中，企业仅仅将第三方看作是“供应商”，第三方基于企业已经预先测算清楚的项目需求、范围、预算等来提出相应的解决方案。然而，当企业无法准确描述和界定自身需求时，往往只能要求第三方提供简单的人力外包服务来协助企业完成项目。由于项目目标不明确、需求不清晰，企业通常难以找到合适的人选，同时，企业还必须承担项目成败的全部责任。传统的应用管理服务（AMS）已经无法满足企业持续增长的需求，企业需要的是一个长期合作伙伴。为此，IBM提出“智囊团服务”的理念，围绕企业客户长期发展目标，帮助企业解决各阶段所面临的各种问题，并协助企业在长期的发展过程中不断完善应用管理。与传统的应用管理服务相比，IBM所提出的“智囊团服务”具备四大特点：

（1）战略伙伴 － IBM“智囊团服务”并非传统意义上的外包商或服务商，而是强强合作的战略伙伴，能够长期跟踪企业发展，对企业现状和基本情况非常了解，拥有各类具备不同专长的专家，能够根据自身的专业能力和行业经验，结合最佳实践，针对企业在不同发展阶段的目标和需求，主动提出应用管理方面的战略建议，并帮助企业制定具体方案及实施。

（2）随需应变 － IBM“智囊团服务”是根据每个企业战略和转型的具体需求量身定制的应用管理服务，第三方提供商根据企业在各个发展阶段的不同需求，选派以及更换相应的专家和专业人才到场，并与企业共同商定符合企业实际情况的服务模式、合作模式、定价模式和人力资源模式等，从而充分满足企业不同时期和不同层面的需求。

（3）贴心无忧 － IBM“智囊团服务”是一种端到端的贴心服务，是建立在企业持续不断的系统设计、建立、开发、管理和维护需求的基础上的，力图使企业的不同要求都能得到满足，所有遇到的问题都能得到圆满解决，让应用系统始终保持稳定、高效运转，企业能够专注于发展自身核心竞争力，不再为IT所困扰。

（4）创造价值 － IBM“智囊团服务”关注的不仅仅是应用管理成本降低、效率提升等IT和战术层面的具体问题，而是帮助企业从战略和业务角度出发，基于业务流程和变革管理的需求，全面推动应用管理转型，从而为企业创造价值。

 八大应用管理服务解决方案，推动企业智慧成长

结合上述“智囊团服务”的特点，IBM应用管理服务（AMS）能够为客户提供系列化的、具有灵活性的、适合具体业务情况的解决方案，从而帮助客户切实改善IT的运营管理执行力，提升IT运营价值，达成业务目标。其中系列化的解决方案涉及规划、管理和执行三个层面的八大应用管理服务（AMS）解决方案：

第一、 IT运营战略和规划

IBM结合多年来对各行业的业务理解和咨询，运用历经验证的方法，帮助客户进行IT运营战略能力评估和规划，将IT打造成业务发展驱动力。IBM能够帮助客户明确IT战略和业务战略协同规划，使得IT投资计划更有业务效益。同时，通过明确IT服务、IT运营管理、应用系统建设规划，使IT对日常业务支撑更为有效。并通过IT运营能力差距分析和提升路线图制定，快速提升IT的执行力，缩短IT对业务支撑的反应时间，提升IT服务。

第二、 卓越管理中心

IBM整合自身在IT治理、企业架构、应用开发与运行维护、IT全面质量管理及信息安全等方面的理论和实践，形成IT卓越管理中心，通过技术管理、项目组合管理、员工能力发展管理和IT风险管理，实现IT管理从优秀到卓越的转变。2011年国内某大型零售企业确立了以电子商务为主要增长点的业务发展蓝图，其IT系统需要根据业务发展目标进行整体架构的评估及再规划，并在新的方案基础上配合业务发展节奏完成后台系统的整合、分拆，以及前台的优化等实施和迁移。在技术管理中心方面，IBM帮助其进行架构梳理及架构设计、架构治理流程以及技术标准的建设。在项目管理中心方面，IBM帮助其进行应用开发管理流程优化设计与实施。同时，IBM在能力管理中心方面，帮助打造了IT人员职业发展管理制度、专业人员培训管理体系和培训管理制度。

第三、 全流程质量管理

IBM的全流程质量管理服务整合了系统工程准则，为客户提供包括从业务需求到投产，整个开发生命周期的全部质量管理工作。基于IBM全流程质量管理，国内某省移动公司成功实施了核心业务支撑系统的全面质量监管项目。具体项目内容包括：服务定位从“发现”缺陷向“预防”缺陷转变；服务范围从“一个”应用系统扩展到“多个”应用系统；服务价值从“稳定生产”向“全面优化”转变；合作关系从“第三方测试”向“贴心管家”转变。

第四、  业务分析与优化（BAO）

作为业务分析与优化技术管理的领导者，IBM在提供业务分析与优化应用管理服务方面具有独特的优势。这些优势包括：IBM拥有卓越的研究机构与专业的咨询团队，在BAO软件和硬件上保持不断的投入，拥有Cognos、SPSS等业界领先的软件产品，一直以来都是业务分析技术的主要领导者。同时，IBM超越了传统的系统管理，致力于为客户设计理想的环境。并通过正规的方法来管理工作量与需求的平衡，以保证长期的问题得以解决。IBM具有丰富的跨行业与跨业务部门的运营经验。除了IBM自己的软件产品，IBM还与业务分析市场上的其他软件提供商建立了合作伙伴关系。某国内医疗保险企业，通过实施IBM业务分析与优化相关，成功将日益增长的信息转换为战略性的、可信的业务资产，大大降低业务和IT部门间的认识差距。实现了高级管理层对业务流程的清晰可见，业务流程的敏捷灵活以及信息系统的快速反应等特点。

第五、 ERP应用管理服务

通过广泛的全球资源、技术创新、行业洞察以及全球业务伙伴网络的优势，IBM能够提供业界成熟度最高的ERP应用管理服务。首先，IBM能够提供基于全球统一交付模式的一站式的服务。其次作为以端到端流程为导向的服务体系，最终可以达到提高ERP应用的“生产力”，驱动企业高效、有序的运转和变革。同时，基于应用组合管理的关键业务的支持，可及时响应来自因外部市场环境和国家政策导向的变化等而产生的应用需求，保障业务可持续发展。另外，一方面，客户通过IBM应用管理服务获取稀缺IT资源，同时满足资源峰值的弹性需要；另一方面，将客户IT专业人员从简单重复的工作中释放出来并重新定位。2011年香港国泰航空有限公司与IBM 进行合作，由IBM提供应用支援与维护服务应用开发服务，协助国泰航空推行新策略计划，实现信息化运作模式的创新。国泰航空通过IBM 的应用支援与维护服务，管理80%以上的企业应用软件组合，从而实现更加优化的IT人力资源部署，集中发展高价值业务。

第六、 应用运营平台

基于统一的应用管理服务框架，IBM可为客户提供全方位的应用运营服务。灵活的做法可以让客户自行选择适合实际需要的服务范围，服务种类，服务水平和服务模式。服务涵盖广泛的内容，包括呼叫中心、二级技术支持、三级技术支持、分析报告等。某全球领先的PC制造厂商成功采用了IBM应用运营平台服务，IBM帮助其整合全球资源，提供全方位的7×24小时无间断技术支持，确保了客户关键业务系统的持续稳定运行。并通过运营效率的提高，使该企业可以更多专注于新业务功能的开发，从而显著提高了市场竞争能力。另外，通过系统化的管理，在降低了运营成本的同时，持续地提高了服务水平，增加了最终用户的满意度。

第七、 智慧互联网运营

基于面向客户、面向业务和面向管理三个层面，智慧互联网运营包含9大模块，分别为：用户体验研究及设计、内容供应链、互动运营、营销推广、商品供应链、订单管理、仓储物流管理、组织及能力建设、运营监控分析。基于IBM对行业的深入理解和成熟的运营战略方法论，配合IBM领先的技术优势，智慧互联网运营解决方案能协助企业制定和建立清晰的智慧互联网运营模式，并将其转变为新业务模式的持续创新引擎。通过采用IBM网络运营监控分析，某电器零售商B2C销售额从07年的1600万元提升到2011年的7亿元。B2C独立IP从日均5000提升到日均11000，用户数从30万提升到5000万。

第八、 云服务解决方案

在应用管理服务方面，由于传统的“组件”式服务模式已无法满足客户的需求，越来越多的客户需要“一站式”的解决方案。为此IBM在云服务的服务架构提供端到端的整体设计、实施、测试、运行维护、服务保障等系列服务。从客户价值的角度，IBM从公司层面确定了6个云服务的主要内容：组件和负载优化的系统、统一标准的服务管理、基础架构和平台服务、分析及复杂计算解决方案、行业垂直服务、业务应用套件。为了保持更多的业务灵活性并保证快速、高质量的推广市场，很多新进入大陆银行市场的民营和外资银行不想投入过多的IT固定资产，也不想建立自己的实施团队，而是寻找一家可信的供应商来提供一站式服务。IBM基于共享的核心银行服务中心的服务架构，能够为不同的银行提供独立的数据存取、用户界面、业务流程与逻辑、报表格式、产品和服务目录等业务功能。

多样化服务模式，为企业创造价值

IBM应用管理服务能够根据具体的运营现状和业务需求，为客户提供多样化的服务模式，包括共同管理服务、资源协同服务、资源补充服务、应用外包服务等。共同管理服务是建立一种IBM与客户的协作伙伴关系，协作决策，责任共担的服务形式。而利用IBM资源协同服务，客户可以选择需要帮助的软件开发与应用生命周期的各个方面，或者可以依靠IBM来提供不间断的应用支持，包括咨询、实施、开发、测试和运营管理等。资源补充服务则是来自全球多个“全球交付中心（GDC）”高质量高技能的服务人员在客户现场或者远程为客户提供服务。应用外包服务根据服务的范围不同分为群组外包和企业外包，能够通过服务水准协议（SLA）向客户提供现场或远程的服务人员，保证服务、绩效和生产率。

通过上述多样化的服务形式和全方位的服务体系，IBM应用管理服务能够使客户加快业务响应速度、提升服务质量、减少运营成本、提高人员生产效率。据2011年IDC市场调查的数据显示，IBM在全球应用管理服务（AMS）领域市场份额排名第一。IBM应用管理服务在助力企业改善运营、降低成本的同时，有效地帮助企业实现从优秀到卓越的智慧成长。

IBM全球企业咨询服务部大中华区应用管理服务部合伙人凃松柏先生表示：“在复杂多变的经济环境下，国内企业需要不断强化自身对于运营管理的认识程度，在重视IT投资的同时，也要善于IT运营管理。通过有效运用技术手段，实现企业应用系统的不断优化和改善，满足企业不断发展的业务需求，最终实现企业的智慧成长。”