4小时上门 IBM确立刀片售后服务新标准

在活中购买的商品发生故障怎么办?绝大多数人的第一反应是联系售后服务，来获得供应商专业的技术服务。随着我们的生活越来越依赖数码、家电等产品，因此也难免会因为产品故障原因与供应商打交道。说到供应商的售后服务，相信大多数人都曾有过或喜或怒的经历。

刀片服务器售后服务之困

企业级产品虽然具有较高的可靠性，但是一旦发生故障，影响的将是整个企业的业务，因此对企业而言，看重供应商的售后技术服务是很自然的事情。同时，供应商的售后服务也意味着一笔不小的开支，随着企业将注意力从一次采购成本转向TCO(总拥有成本)，减少售后服务的成本费用已成为企业的广泛诉求。据统计，在服务器的TCO(总拥有成本)中，硬件采购成本一般只占到20-30%，而运维成本占了一大半，其中设备升级等售后服务费用则占据了更大比重。因此选择高性价比的售后服务实际上也是降低TCO的有效途径。

服务器市场经过多年的发展，各个厂商都已具有一套明确的售后服务标准，用户的故障基本上都能得到有效的解决。但是在新兴的刀片服务器领域，各个厂商产品标准不统一，售后服务方面也各不相同，此外，刀片服务器较机架服务器和塔式服务器密度更高，结构也更复杂，处理其故障时也更棘手，现实中也难免听到用户对刀片服务器故障和售后服务发出的抱怨声。

一般而言，用户的抱怨主要集中在两个方面：一方面，刀片服务器主要应用于电信、金融等重点行业的关键业务，在这类应用场景中，一场故障对企业而言无疑意味着一场灾难，因此供应商的快速响应将是及时修复保证业务正常运行的有力保障，可现实情况却是供应商的售后难以做到及时上门，面对“灾难”，用户“心急如焚”;另一方面，刀片服务器可谓是服务器领域的“新生代”，企业对其基本配置能力和管理能力还不成熟，缺乏相应的技术人员，尤其在IT资源和资金有限的中小企业，这一点表现得更为明显。

IBM BladeCenter售后服务升级

作为全球商用机器的百年老店，IBM的刀片服务器以产品全面，标准统一而闻名。成立百年之际，IBM在年初宣布推出基于IBM BladeCenter刀片服务器的五重开年免费服务大礼，以此开启贯穿全年的“IBM BladeCenter信刃之旅”的信任体验活动。从而满足中国市场目前对刀片服务器的旺盛需求，让更多的企业了解并有机会使用到高性能、高可靠、绿色节能和灵活易用的IBM BladeCenter刀片服务器，为信息化建设提供强大支持。

作为五重免费服务大礼之一，免费服务升级向用户提供了更加实惠的保障。IBM宣布，自2011年开始，凡采购IBM BladeCenter刀片服务器的用户，将获得全面免费升级至7x24小时的响应，4小时内上门的售后服务。这一服务可为客户提供全天候的电话响应和迅速快捷的现场服务，从而保障企业的服务器在最短时间内得到IBM公司专业硬件工程师的维修。

7x24x4服务详解

免费服务升级活动涉及两类IBM刀片服务器产品，一类是2011年1月1日以后出厂且在中国大陆合法销售的IBM 刀片服务器，另一类是2010年10月1日以后出厂且在中国大陆合法销售的渠道分销型号IBM 刀片服务器。IBM向使用以上两类IBM刀片服务器的用户提供全天候的电话响应，以及7x24x4的专业、及时现场服务。详细内容如下：

1.服务产品范围

(1).所有2011年1月1日后出厂的且在中国大陆地区合法销售的所有IBM刀片服务器;

(2).自2010年10月1日后出厂的且在中国大陆地区合法销售的IBM渠道分销型号刀片服务器。

2.服务详细内容：

(1).800 免费电话技术支持及远程故障排除

对于在使用过程中遇到任何系统问题，企业均可拨打免费服务热线8008106677寻求技术支持，IBM提供远程故障排除服务或者分派至硬件服务工程师。该服务全天24小时，全周7天提供。

(2).工程师到场故障排除及解决

如果用户的问题无法通过电话远程解决，IBM公司将派出专业的现场服务工程师，为用户提供高品质的上门服务。如需要备件支持，IBM也会提供快速的备件支持，尽快解决客户服务器发生的问题。该服务是全天24小时，全周7天提供。任何时间接到最终客户报修，IBM公司都将根据故障情况，安排工程师尽快到客户现场服务。

(3).优先级别的备件支持

IBM在全国设立了近40个备件库，为IBM刀片服务器7x24x4服务的客户提供优先级别的备件支持，保证客户的备件需求。

3.服务覆盖范围：

在客户硬件系统宕机情况下，IBM此项免费服务(7x24x4)目前在以下二十六个城市距离IBM分公司40公里内提供4小时上门服务;若用户距离以下城市IBM分公司40公里以上或者其它城市，IBM 硬件工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。

华北：北京、天津、沈阳、哈尔滨、西安、济南、青岛、石家庄;

华东：上海、武汉、长沙、南昌、杭州、宁波、南京、苏州、合肥;

华南：广州、东莞、深圳、昆明、福州、南宁;

华西：成都、重庆、乌鲁木齐。

IBM公司对硬件工程师到场的定义为：自IBM呼叫中心通过电话诊断确认为硬件宕机故障，决定有必要进行现场维修之时算起，直到IBM的硬件工程师到达用户现场开始维修为止。

此外，IBM表示，由于下列原因，硬件工程师到达用户现场的响应时间可能视情况延长：

(1).因用户所在地与上述城市IBM 分公司距离太远;

(2).因备件原因，需到紧急国外订货;

(3).因交通、自然原因或其他不可抗力，使IBM 硬件工程师无法按时到达现场。

小结

通过免费服务升级活动，一贯注重技术服务的IBM将服务的价值延伸到了刀片服务器领域。在一些企业对刀片服务器持观望态度的时刻，IBM的免费服务升级活动无疑给火热的刀片服务器市场又加了一剂强心剂。