以用户为根 惠普X86售后服务升级解读

提到产品售后服务，绝大多数人都不会陌生。我们生活在这个世界上，可能每天都离不开手机、家电，甚至数码相机、汽车等等商品，因此也就难免因产品故障、售后服务等原因与供应商打交道。对厂商提供的售后，相信那种感觉一定是酸甜苦辣咸、五味杂陈，莫衷一是。

企业之痛 ：服务器售后并非总给力

相对于日常消费品而言，诸如服务器等企业级产品，售后问题虽然没有消费级产品那样问题多多，但也绝非风平浪静。据统计，在服务器的TCO(总拥有成本)中，硬件采购成本一般只占到20-30%，而运维成本占了一大半，其中设备升级等售后服务费用则占据了更大比例。通常而言，服务器厂商或者渠道商都有明确的售后服务标准，比如像惠普、IBM、戴尔、联想、浪潮等等知名服务器厂商，用户在绝大多数情况下都能比较理想的解决问题。

但即便是这样，也仍然会听到服务器售后"不给力"的声音。据统计，企业用户经常抱怨的主要集中在两点：一是在生产业务系统宕机、硬件损坏等情况下，需要及时修复保证业务正常运行时，服务器厂商的售后却难以及时上门;二是由于小型企业在IT人员和资金双重限制下，难以对服务器等设备进行基本配置和管理。

笔者了解到，基于上述考虑，惠普工业标准服务器于今年2月份开始，全面提升服务级别。惠普针对其x86服务器推出了"HP ProLiant无忧服务"，包括3年7x24x4服务、服务器基本安装服务、刀片"一站无忧"安装服务。

惠普之道：急速响应 安装无忧

提到服务器售后，惠普的"金牌服务"我们都耳熟能详。简单地理解，"金牌服务"是指惠普覆盖全国的服务团队，而"HP ProLiant无忧服务"则是惠普工业标准服务器的客户能享受到的升级后的服务内容。该服务在今年2月1日正式推出。近日，惠普X86服务器相关高层在接受媒体采访时明确指出，中国大陆地区的用户只要通过正规渠道购买了HP ProLiant 100、300、500和刀片系列服务器产品，即可获得升级，包括4小时内上门、基本硬件安装等服务。

 
姜睿

中国惠普有限公司企业业务集团支持服务部服务产品部中国区经理姜睿在接受IT168记者采访时表示，之所以在这个时候升级服务，主要有两方面的原因：一是中国企业客户业务快速增长，对售后服务的要求也是越来越高，越来越多的客户需要获得专业、快捷的服务响应，通过此次免费服务升级可以优化客户体验，提高客户的长期投资回报。二是x86工业标准服务器硬件产品的同质化竞争越来越严重，惠普作为中国和全球市场领先的服务器厂商，希望借此进一步增强市场竞争优势。为此，惠普从去年底开始筹备，投入了大量资源，并于今年2月份推出服务升级举措。

 
刘宏程

实际上，不单是惠普，今年多家服务器厂商都进行了服务升级，惠普服务的优势又在哪里呢?中国惠普有限公司企业业务集团工业标准服务器产品部产品市场总监刘宏程表示，跟其他服务器厂商相比，惠普的优势在于三个方面：

一是此次服务升级涉及的产品线很全。从低端到高端，从低端到高端，100、300、500和刀片等几乎全系列HP ProLiant服务器，均享受3年7x24x4的业界最高服务级别，具体而言：

1)100系列产品，包括ML110、ML150、DL120、DL160、DL165、DL180，全部 升级为3年7x24x4服务级别;

2)300系列产品，包括ML330、ML350、ML370、DL320、DL360、DL370、DL380、DL388、DL385，全部升级为3年7x24x4服务级别，同时提供服务器基本安装服务;

3)500系列产品，包括DL580、DL585(不含型号QM949A)，在原有的3年7x24x4服务级别的的基础上，提供服务器基本安装服务;

4)刀片服务器，包括BL2x220c、BL280c、BL460c、BL465c、BL490c、BL620c、BL680c、BL685c、WS460c、C30000和C7000机箱，全部升级为3年7x24x4服务级别，同时提供刀片"一站无忧"安装服务。

二是投入的力度更大。惠普此次的服务升级给客户带来了真金白银的实际价值，比如针对300和500系列提供了服务器基本安装服务，惠普授权的专业工程师现场帮客户检查机器配置与订单是否相符，帮助客户对机器进行上电、开机、安装操作系统和更新固件等;针对刀片服务器，还提供刀片"一站无忧"安装服务，包括刀箱组装、风扇电源安装、冗余组件配置、网络与光纤存储配置等，还会对客户进行简单的培训，如进行远程管理、能效优化管理等，帮助客户真正用好刀片服务器。

三是响应速度更快。惠普提供的7x24x4服务在全国46个城市与周边地区承诺4小时内携备件上门服务。针对全国其他地区的客户，工程师到场响应时间也显著提升，会根据交通情况较4小时适当延长。详情请参考以下表一与表二中说明。

服务升级扫描-服务器基本安装服务

对于享受服务器基本安装服务的的用户，惠普公司将安排授权服务商的专业工程师在规定时间内到达用户现场，为用户提供一次性专业、及时的安装服务。服务时间如下：

惠普公司将在星期一至星期五(国家法定节假日除外)上午8:30至下午17:30之间接受您的安装与启动服务预约请求，并与您协商决定服务提供的时间。用户咨询及预约电话：800 810 6966或400 610 6966，根据语音提示输入用户密码3737#，然后在语音提示后选择1(服务器安装)。技术中心的工作人员可能要求您提供服务器的序列号或者其它信息。

服务实施时间将在星期一至星期五(国家法定节假日除外)上午8:30至下午17:30之间。如果您要求在非工作时间进行服务，需预先支付额外的特殊时间安装费用。

据了解，服务器基本安装服务：自产品出厂之日起1年内有效，每台机器限1次。

服务升级扫描-刀片"一站无忧"安装服务

刀片"一站无忧"安装服务是专门针对惠普刀片系统提供的更为全面的硬件安装和配置服务。惠普授权工程师将采用项目管理的方法协调相关资源，为用户提供"一站式"服务，包含：基本硬件安装、网络模块的安装与配置、SAN交换机的简单安装服务等。服务时间如下：

惠普公司将在星期一至星期五(国家法定节假日除外)上午8:30至下午17:30之间接受您的安装服务预约请求，并与您协商决定服务提供的时间。用户咨询及预约电话：800 810 6966或者400 610 6966，根据语音提示输入用户密码3738。技术中心的工作人员可能要求您提供服务器的序列号或者其它信息。

服务实施时间将在星期一至星期五(国家法定节假日除外)上午8:30至下午17:30之间。如果您要求在非工作时间进行服务，需预先支付额外的特殊时间安装费用。

需要注意的是，刀片"一站无忧"安装服务：自产品出厂之日起1年内有效，每个刀片机箱及每台刀片限1次(刀片机箱及刀片均为2011年2月1日后出厂的才可享受全部服务内容)。

刀片的复杂性往往加大了用户的使用难度。惠普如何保证所有的客户都能享受到一致性的服务呢?对此，姜睿表示：服务质量惠普是从两方面保证的，第一，所有人员要通过培训、认证，惠普的新入职工程师和新技术师是要和老的工程师到现场做实习，通过认证考试以后才可以做操作。第二个方面惠普的网络不是独立的中国网络，而是整个全球的网络。惠普的网络里面包括一线工程师，他们到现场之前远程做诊断，和在去之前都可以通过我们全球的响应中心进行了解。因为很多刀片会涉及到很多厂商不同的产品，如果碰到一些疑难的问题会通过该网络获得支持，甚至到惠普全球实验室进行咨询，在这方面惠普有得天独厚的优势。

用户与渠道同受益

我们看到，对企业最终用户而言，惠普此次服务升级确实能够直接优化最终用户的体验，而对于渠道合作伙伴来说，也能帮助其获得差异化的竞争优势。姜睿表示，惠普服务升级不仅能直接优化最终用户的体验，而且也能帮助渠道合作伙伴获得差异化的竞争优势，增强惠普渠道伙伴在销售、做方案过程中的市场竞争力，同时更好地维护住客户。

"事实上，我们是在引领服务的标准，因为惠普历史上，7x24x4早在10年前就提出来了，近年来慢慢地别的友商也在提出，而我们此次升级是将这一服务级别覆盖到了几乎全线产品"。刘宏程强调，"现在，我们的7x244依然是在引领整个业界的服务标准，包括惠普售后服务覆盖范围以及具体服务都在实实在在的提高"。