4小时上门 惠普ProLiant全天候无忧服务领军

ZDNet至顶网服务器频道 4月29日 北京报道（文/孟庆）：从2011年2月1日起在国内销售的正规订单中的HP ProLiant产品都将享受惠普升级后的无忧服务。那么惠普ProLiant无忧服务究竟包含哪些内容，又是出于什么考虑退出的呢？日前记者采访了中国惠普有限公司企业业务集团工业标准服务器产品部产品市场总监刘宏程及中国惠普有限公司企业业务集团支持服务部服务产品部中国区经理姜睿，由他们两位详细介绍了该服务的具体内容。

据了解，2001年到2010年以来惠普工业标准服务器在国内累计发货量超过100万台——2010年惠普在国内的销售份额达到26%，位居第一。2010年全年按厂商销售总额的市场份额，惠普也达到了31%，这意味着每四台服务器中就有一台为HP ProLiant服务器。

记者获悉，惠普在全球拥有超过100万个客户，全球top100的企业中有90%以上选择了惠普的服务。即由庞大的市场占有率和服务经验，惠普推出了HP ProLiant无忧服务，主要按四条产品线提供针对性的售后服务。

其中惠普全线产品都将提供3年现场服务，而DL/ML 1xx系列产品则将在提供3年现场服务之外还承诺7*24*4上门服务；DL/ML 3xx/5xx系列服务器则提供3年现场服务+7*24*4上门服务之外，还将提供基本安装服务；而刀片系列产品提供的服务则将基本安装替换为无忧安装——因为刀片牵扯的技术和相关部署难度问题，HP无忧服务提供全面的安装部署服务。可以看出，HP ProLiant无忧服务更倾向于硬件安装和维护方面的内容，包括解决方案和软件维护则相对会提供较基础的服务——用户有需求可以追加选择HP的更多金牌服务。

中国惠普有限公司工业标准服务器产品市场总监刘宏程先生强调，本次发布的惠普无忧服务提供的是7*24*4的服务，其中的7*24表示全天候无节假日的提供相关服务，而4表示的是无忧服务承诺客户将在4小时内携带备件到场安装维护。此外，惠普承诺提供业内最高级别的6小时硬件维修服务——从而具备了从上门帮助客户部署、维护、解决问题到备件更换、硬件维修的全方位服务体系。

此外，从服务支持团队来说，惠普在国内拥有超过100个资深电话支持工程师，300多名现场服务工程师为客户提供从线上到线下的全面售后支持。而全球范围内，惠普则拥有超过6000位高可用性专家和5000多名网络专家可以从解决方案和系统结构层面为客户分析相关问题。

惠普企业集团技术服务事业部服务产品部中国区经理姜睿先生表示，惠普进入中国的第一家公司就是服务办事处，其全国的服务网络和维修中心已经覆盖了78个城市，其中46个城市拥有专有的备件库。因此惠普自身通过ISV和渠道为客户提供服务的覆盖范围和相关备件已经做到了尽可能多的覆盖，未来还将继续向区域市场进军和发展。

据姜睿介绍，7*24*4作为响应服务也远不是这类服务的最高境界，例如保证6小时硬件维修和包括无忧安装在内的更多服务内容都是基于惠普长期以来在国内的服务经验和团队积累。而对于中小企业来说，由于其业务模式较单一，有时候更依赖于IT基础架构的稳定和可靠性——惠普更愿意提供高可靠性的解决方案和高可靠的产品以保障客户系统的无故障时间尽可能的长，而无忧服务则为中的小企业减少最经济有效和高质量的服务。

对于无忧服务的支持人员和技术团队的培养，姜睿表示，2009年以来惠普成立了惠普渠道大学，提供对ISV和渠道商、售前、售后的相关技术培训、服务培训等。而HP无忧服务的支持团队和未来拓展到地方的服务队伍都将拥有全面的培训和相关认证。