华为云计算为贵州电网公司打造高效云呼叫中心

贵州电网公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司，负责贵州电网的统一规划、建设、管理和调度。公司下辖电力销售、设计、施工、科研等23家单位，2009年实现主营业务收入425.4亿元，资产总额431.1亿元，员工总数47901人，供电人口3900万人。公司95598客户服务系统从2002年1月开始在本省全部供电局投入运行，面向电力客户服务。

业务迅猛增长，传统架构瓶颈凸显

随着业务量不断提升，传统“烟囱式”的IT架构逐渐成为传统呼叫中心发展瓶颈，主要体现在：

设备采购时基于业务峰值估算硬件配置，硬件设备CAPEX较高，而在绝大多数业务平稳运行时间内，硬件设备利用率普遍不高，如服务器在很多情况下利用率不足20%，大量IT能力被闲置；

业务规模的不断扩大，现有架构无法满足业务在线大量扩展的需求；

业务连续性保障差、数据可靠性弱，有限的主动宕机时间不足以完成系统维护工作；

不同厂家提供软、硬件设备构建的IT系统，导致系统架构、功能复杂化，在维护过程中也增加了维护的难度；

单一设备的可靠性差，导致系统的稳定性和可用性低；系统的容灾备份能力有限，冗余资源无法实现共享；

对数据中心机房空间、供电、散热等需求较大，增加了用户的IT成本开支。

呼叫中心平台重构，华为着力打造高效、可靠、灵活扩展的先进架构

为进一步提升业务效率，有效合理利用业务资源，贵州电网公司继续针对传统呼叫中心进行云化改造，在适应业务发展需要的前提下，针对资源进行高效利用。基于此，华为云计算为贵州电网量身打造了高效可靠的云呼叫中心整体解决方案。

首先通过实现业务平台和IT硬件资源的解耦，通过底层虚拟化技术在一台物理机上运行多个虚拟机和应用，改变了一个应用独占一台服务器的低效业务烟囱模式，大幅提升IT资源利用率、实现资源动态分配，从而帮助客户从容应对业务的快速增长，并节约了70%以上的运维成本。

其次，通过云平台的NUMA技术，大大提高了虚拟机的内存访问效率，进而提高虚拟机上业务的运行效率。通过物理网卡直通技术、物理网卡共享技术及智能网卡的使用，可以将虚拟网卡的IO吞吐量提高3倍，满足高网络IO吞吐量场景的需求。同时在华为云平台上部署FT、HA、热迁移等功能，有效的减少了设备故障时间，确保核心业务的连续性，避免传统IT系统中单点故障导致的业务长时间不可用。

最后，通过池化的资源管理模式，也即将硬件资源虚拟成多个统一的资源池统一管理，包括计算资源池、存储资源池、网络资源池，用户需要部署业务时，云平台会马上在资源池中申请资源，创建出满足业务需要的虚拟机，用户不需要使用该业务系统时，可以通过删除虚拟机将资源重新释放到资源池，供下次申请再用；另外，虚拟机具有资源按需使用，动态调整的优势，当业务系统的发展和虚拟机的规格不符时，可以通过调整虚拟机计算、存储、网络的规格来调整虚拟机的能力，快速适配业务需求；云平台资源池一次规划，按需部署业务，降低IT系统规划难度，规避投资风险，柔性十足；云平台具备便利的扩减容机制，可随时调整资源规模以匹配业务或IT的资源需求变化。从而实现了按需使用，灵活应对业务和资源的快速增长。

先进的架构带来数倍的呼叫中心效率提升

通过平台层的先进架构支撑，再辅以上层完美兼容的华为呼叫中心软件，华为为客户带来的云呼叫中心整体解决方案，不仅帮助客户实现资源的高效利用，在适应业务高速发展的同时，提高了业务系统可靠性和IT运营效率。从上线到现在的1年时间中，不仅为客户节约70%以上的运维成本，同时提升了2倍以上的业务运行效率，真正为客户打造了高效、可靠、灵活扩展的云呼叫中心。