向主动服务进发

靠服务赚钱，这不是新鲜事。我们在采访中，总是听到用户说，用了某品牌的服务器，不仅购买成本高，维修、服务的成本更高。国内的银行业为什么每年要在IT系统上花费超过1亿美元的巨资？原因很简单，我们不仅要用人家的服务器设备，还要用人家的配件和服务。请一个工程师到现场维护、服务器配件、系统迁移、升级等，这些都是服务范畴之内的事情，都需要白花花的银子。

实际上，服务器领域的国际大厂商基本上都有一套自己的服务理念和系统。

但是，目前的服务仍然存在问题。厂商们的服务基本上都是一种被动的扑火式的模式，也就是哪里出现问题，服务人员就出现在哪里解决问题。为了提高效率，厂商们到处修建备件库，服务分支机构也遍布全球。戴尔的企业级服务指挥中心最别出心裁，将影响到服务速度和质量的各种因素都考虑进来，包括天气、交通等，在指挥中心的大屏幕上实时监控服务到位的情况。然而这些服务方式仍然是被动式的，即使是最顶级的服务—要求服务期工程师驻守在现场做支持，也是出现问题时才出手。

最近，戴尔推出了一套名为顶级白金主动支持的服务，希望能够帮助用户衡量其IT环境的运行状况、效率、哪些地方存在隐患，目的是优化IT架构和配置，把隐患和问题扼杀在摇篮之中。

从概念上看，这与以前的被动式服务大不相同。看来，更具主动性的顾问式服务将会成为一个趋势。