戴尔：让客户满意就是我们的使命

临近2013年年底，戴尔（DELL）公司近来了其历史上最重要的一次变革——从股市中退市并完成私有化，而这背后的一个主要的目的就在于戴尔要义无反顾的向企业级市场转型，奔向有着更多收入与利润的企业级IT领域。相对来说，戴尔在这一市场上的资历并不深厚，不过其转型的过程似乎并不那么艰难，虽然总体的体量还不能与业界顶级厂商相比，但已经逐渐建立自己的口碑，而这将是其继续深耕企业级IT市场，并获得更大成功的保证。如果要将这个口碑具体话，我觉得可以用“让客户满意”来简单的形容，这也是笔者参加完戴尔亚太客户研讨会的一个深刻的感想。

戴尔公司在2013年的Dell World上提出了全新的4大战略方向，分别是变革（Transform）、连接（Connect）、洞察(Inform）与保护（Protect)，而本次的沟通会，则就是在戴尔提出新的战略方向，并开始系统布局的背景下召开的。当然，会上并没有再次重复上述四大方向，不过戴尔亚太及日本区副总裁，企业方案事业部（ESG）总经理Philip Davis则明确的表示，这四个战略方向对于戴尔来说，是同等重要的。这四个战略由不同的事业部来专注推进，很难说哪个是最重要的方向，而对于重要与否，则要看具体的国家发展水平以及客户的需求。Philip Davis就此强调，“最重要的是，我们要确保让客户满意，全体戴尔的员工也都将为此而努力。”

与会的客户包括，来自澳大利亚的输电网络服务商ElectraNet、来自中国香港的媒体集团——星岛日报新闻集团有限公司，来自印度的数据内容创作与发行集团Technicolor，以及来自泰国的汽车企业五十铃集团（Isuzu Group）。而这些客户对于戴尔的认可，也恰恰是在于对戴尔服务的满意，这并不是指戴尔咨询、外包类的服务，而就是从简单的采购与方案部署入手，戴尔均给人一种“舒服”的感觉。

ElectraNet的高级IT经理Graham Smith坦诚的表示，ElectraNet算是戴尔的一个新客户，但他本人在此之前经历过很多IT服务商，大体的感觉都是，“这些（IT）是我的事情，这是我能提供给你的，你来选择我需要干的事，然后我会向对待其他客户一样为你服务。”但在与戴尔的沟通中，并没有这种感觉。“戴尔的服务人员与我们形成了紧密的沟通团队，并在很业务领域听取我们的想法与需求，并在此基础为我们设计解决方案。Graham Smith认为这是一种很清爽的合作方式。因此，ElectraNet采购了戴尔整线的企业级产品与解决方案，包括服务器、存储和网络。

来自星岛新闻集团有限公司的IT总监杨位赞也身有同感，他选择了戴尔来部署1600个VDI，此外还有100个虚拟工作站。在初期的选择中，有多家服务商来进行评估，但给杨位赞的感觉，要么不受重视，要么就是无法实现他们的承诺。“与他们合作，总让人感觉到无所适从，无助的感觉油然而生。”杨位赞表示。最后星岛选择了戴尔来实施整体的方案，给杨位赞的感受就是受到了尊重，并能帮助客户积极解决问题，同时方案的最终效果也实现了戴尔的承诺。“做新闻的，非常重视业务连续性，而在此过程中实施VDI部署需要有迅速的响应机制。”杨位赞介绍到，“而且这次的实施中，一个重点就是从Windows XP向Windows 7迁移，要确保数据的统一与完整性，戴尔针对我们的业务特性，提前给出了很好的针对性建议并在实施过程中及时响应，确保了最终的效果。”

星岛新闻集团有限公司的IT总监杨位赞

有着55年历史的泰国五十铃集团的需求与星岛日报相类似，它为了更好的为其客户服务，需要给销售和服务人员有灵活的信息访问平台，以便及时了解库存、规格、备件价格等情况。最终选择了戴尔的瘦客端解决方案，替换了原来的250台PC，泰国五十铃集团总经理助理Thantip Leevutinun女士介绍到，在采用传统PC时，需要7个的IT员工，但现在只需要3个人即可。在这一过程中，戴尔的团队也是让Thantip Leevutinun最感舒心的，在后台建造与支持方面提供了很多贴心的建议。现在泰国五十铃集团对其客户的支持反馈周期由平均的3天，降低至实时，客户的满意度与信任也坚定了他们选择戴尔的正确性。

印度Technicolor公司的地区主管Biren Ghose，则从影视制作领域阐述了戴尔的领先优势。Technicolor是一家有着100年历史的公司，而数字内容的创作与管理与交付是这一领域的最为核心的业务，它也意味着负载巨大的IT基础设施。同时，在数字内容创作越来越全球化的今天，跨国协作的工作模式也将更为普遍，对于有着良好西方语言沟通能力的印度更是如此。而构建起相应的协作通道则至关重要。Biren Ghose表示，其电影内容制作的协作通道涵盖温哥华，蒙特利尔，伦敦，班加罗尔，广告内容创作通道涵盖墨西哥市，洛杉矶，纽约，伦敦，阿姆斯特丹，班加罗尔，孟买等等，而这些端到端的方案最终采用的是戴尔的解决方案。在这一过程中，戴尔深度切入Technicolor的业务模式与需求，并拥有良好的项目响应机制，Biren Ghose对双方的合作深表满意。

在谈到未来的挑战与需求时，也可以明显感觉到与戴尔所提出的某一个或多个战略方向相对应。Graham Smith表示，他现在关注点主要是三个方面，第一就是安全（对应戴尔的“保护”），作为关键民生资源的服务商，ElectraNet愈发意识到泛互联网时代下的可能的安全威胁。第二个就是更为敏捷的IT基础架构（对应戴尔的“变革”与“连接”），ElectraNet希望可以更灵活的面对不同规模的IT需求，并可以让员工更为灵活的工作。第三个则是分析（对应戴尔的“洞察”），为了保证对其客户服务的质量，ElectraNet期望可以借助对社交网络的分析来洞察客户的需求。

Biren Ghose则直接指出了基础设施与数据分析对Technicolor的重要性。因为Technicolor集团是面向内容创建商、网络服务提供商和广播公司的前后期制作及发行服务提供商。也是全球最大的电影制作公司、最大的 DVD（包括蓝光光盘）制造商和发行商，以及领先的机顶盒和网关提供商。Technicolor目前有3亿个机顶盒在用户的家庭中运转着，而如何为这些用户提供更好的服务，IT基础设施与客户数据分析将成为Technicolor的下一个IT投资的重点。

而对于媒体行业的星岛新闻集团，则面临着从传统媒体向数字媒体过渡的巨大压力。这方面移动化（连接）与大数据分析（洞察）是杨位赞首先考虑的重点，“我们现在要全力做好向数字媒体的转型，”他表示，“为此，星岛新闻集团在天津正在进行着历史媒体的数字化工作，有60个人专门负责此事。”这一项目的目的在于将星岛报业70余年的历史出版物均进行电子化扫描形成数字内容，而在此基础上再融入现有的内容管理系统，以期实现对历史出版物资产的全局管理，包括灵活的内容组合、分类、匹配与精确的历史查询，显然这涉及到庞大的数据管理与分析的工作。另外，VDI的应用也让星岛集团尝到了甜头，未来还将进一步实现彻底的移动化办公。

那么应对这些新的挑战，解决这些新的需求时，戴尔又将扮演怎样的角色呢？无论是会上的公开讨论，还是私下的沟通，大家均明确表示将进一步扩大或深入与戴尔的合作，并对于戴尔能帮助他们解决业务需求充满信息。这其中，杨位赞的态度具有一定的代表性，他表示，“公司内部的IT还有IBM和HP的一些资产，但未来将会慢慢全部替换为戴尔的产品，我们也将全方位与戴尔展开合作。”

当最后被问及，与戴尔是怎样的一种关系时，与会的嘉宾都用了一个词“Partner”，有的更以“Great Partner”来表达对与戴尔关系的肯定。

戴尔亚太及日本区高管与客户嘉宾合影留念

在笔者看来，让自己的用户为自己出来站台说话是厂商很正常的市场宣传行为，不过如此正面和肯定的附加词汇，着实让我印象深刻。在会上，也有记者问过一些客户收益的问题，但在我看来这并不重要，采用云基础设施、VDI后的客户收益大同小异，不同厂商给出的方案并不会本质的不同（尤其是在x86环境下），所以对于这次的采访，有关IT收益与价值方面的信息我并不看重。我更看重的是，客户在这一收益过程中的自身感受，如果说IT投资的收益可以转化为冷酷而现实的数字，但在这一过程中人与人，团队与团队之间的沟通与交往，留给客户的坦诚、尊重、积极的印象则很难用传统KPI的方式衡量，但我认为在商业活动中，它往往比冷冰冰的数字化收益更有感染力。当大家提供的方案势均力敌时，这种力量也就将起到决定性的作用。

因此，我的确不能保证（或认为）戴尔的方案在产品级别上全是最优秀的，可是普适化的客户服务意识将有助于其获得更多更好的口碑，从而也将不断印证Philip Davis之前所强调的——让客户满意就是戴尔的使命。