每日追击：用户体验重于泰山或轻于鸿毛？

ZDNet至顶网服务器频道 03月24日 新闻消息（文/姜玮玮）： 今天周一，地铁人真多！差点把主播我挤死……不过仍然充满了欢笑：排队时前面站了对男女，女的坐立不安，男的问：”咋回事？”女的说：”过敏了，不能挠，难受！”男的又问：”哪过敏了？我看看！”女的说：”滚！那儿能随便给人看？！看了你就得娶我！”男的说：”娶就娶，找个方便的地方给我看看去？”女的挺感动，想了想，把刘海掀了起来……

要不要酱紫……用户体验太差了。今天的新闻就围绕着用户体验，有些企业认为重于泰山，有些企业却不这么想。先来看看前者吧：

客户体验6大原则让企业重新认识自我

Forrester近日带来了中文版“Outside In”《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》一书，以及首次发布的中国客户体验指数。

其中一位作者Forrester 副总裁兼研究总监Harley Manning从1998年就创办了客户体验研究实践。Harley认为，客户的体验在没有使用时其实就已经发生，如果想让用户从发现到从新参与的循环持续下去就需要将客户体验历程的各个环节都要考虑到，即评估、购买、获取、使用、获得支持。

客户体验历程

《体验为王》提出了Forrester的客户体验成熟度框架，其中分为策略、客户认知、设计、测量、管理、文化六大原则。

除了《体验为王》一书，Forrester也在近日首次发布了针对中国大陆地区的客户体验指数（Customer Experience Index简称CXi），其中前两名为希尔顿酒店和香格里拉酒店，天猫商城和招商银行则并列第三。

客户体验指数报告最后也得出三点结论，大部分中国本地企业的客户体验指数表现为一般或良；领先的品牌及企业在客户体验指数的三项基本指标中表现出色；通过线上调研的中国大都市消费者倾向于在线零售体验。

格瑞特，要是能有更多人企业把用户摆在第一位，这周末闹的沸沸扬扬的携程事件就不会发生了！

携程只是支付漏洞？你将PCI DSS规范置于何地？

携程银行卡信息泄露事件持续发酵，引发众多消费者对用卡安全的担忧。携程官方回应称，“此漏洞是携程的技术开发人员为排查系统疑问，留下了临时日志，因疏忽未及时删除，目前，这些信息已被全部删除。” 在声明中，我们注意到，携程虽然对结果进行了补救，但对一些关键信息并没有给出解释。

我们知道CVV安全码等同于密码，一般进入支付金额这一流程，用户被要求输入身份证号、持卡人姓名、信用卡卡号、信用卡卡背面上三位CVV安全码，交易就宣告成功，根本无需输入信用卡密码。所以，它的作用与风险可想而知。

但携程却保存了CVV码，不幸的是又泄露了。这个失误有点大哦。

携程在美国纳斯达克上市，对于 PCI DSS规范应该是熟悉的。PCI DSS 中的要求是针对在日常运营期间需要处理持卡人数据的公司和机构提出的。PCI DSS 包括有关安全管理、策略、过程、网络体系结构、软件设计的要求的列表，以及用来保护持卡人数据的其他措施。

看到这里，主播好失望携程你造嘛……用户对你们来说轻于鸿毛？携程一贯给人的感觉并不是如此。好在爆出漏洞之后的补救措施尚可。话说谁人不犯错，如果妥善处理，相信诸如主播酱紫的粉丝还是会支持你的！

简单总结今日看点：

Forrester看重客户体验

携程未严格落实PCI DSS规范