技术驱动，合作共赢——华为呼叫中心面向企业市场拓展策略

华为公司专注于呼叫中心整体解决方案的研发和设计已经超过20年，分别在杭州、深圳、及海外设有多个产品设计与研发中心。华为的呼叫中心解决方案将近服务于80%多的国内运营商客户，和国内众多重要的行业客户，例如：金融行业客户、政府行业客户、互联网行业客户等，并且在系统的稳定性、功能的灵活性、方案的先进性等方面都得到各类用户的好评与认可。

随着华为公司在企业市场的拓展上不断取得进步，华为的呼叫中心解决方案也针对企业客户需求的特点进行了新的方案设计与产品研发，即保留了运营商客户关注的大系统稳定、处理能力强、扩展灵活等特性外，也在企业客户关注的多媒体交互、二次开发接口开放支持、多中心灵活组网设计、企业私有业务定制支持等方面提供了更先进的设计理念与产品实现，从而，帮助更多国内、国外的各类企业用户，通过华为的呼叫中心解决方案实现企业自身核心业务的发展与壮大，提升企业的综合优势。

那么，华为的呼叫中心解决方案面向企业市场的拓展策略是什么呢？总体来说，主要就是2点，即产品拓展，与合作伙伴拓展。

在产品拓展上，华为公司针对当前呼叫中心行业客户的核心需求与最新诉求进行了调研与学习，根据各个行业客户所关心的关键要素进行整合，不断将新功能、新特性融合到已有的产品与方案中，同时，也着眼未来行业发展趋势，进行更加适合企业客户需求的全新方案设计与研发。

例如，针对下一代客服中心的建设需要特性，华为在移动应用、融合、高清视频以及适配未来“互联网+”平台快发展的SIP化平台架构等方面进行大力投入与开发。在产品结构上，华为将以基于软件化平台构建下一代客服系统为建设基础，同时将业务能力以及通信能力的进行封层，使业务功能更加的模块化和相对独立。整合底层通信的能力以SIP为核心将语音、视频等底层通信能力打通，后续呼叫中心的平台与企业的办公通信系统、会议系统、视频通信系统以及调度系统等通信系统融合，真正成为企业的信息的业务协调中心。

另外，面对现在层出不穷的新的通信方式，除了通信能力融合之外，华为的未来呼叫中心也会着重考虑对多媒体全渠道的融合以及未来新媒体的适配能力。对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度，横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等，横向各种媒体之间话务的互转，从而实现多媒体全渠道的融合。除此之外，华为呼叫中心在云平台构建，及面向互联网应用的APP定制开发上也取得了很好的研发成果。

总之，华为公司可以凭借超长的产品线和完整的云计算产品组合，将呼叫中心系统建设中需要用到的服务器计算资源，网络通信设备、路由管理服务，录音存储、大数据分析、坐席云桌面等进行快速的整合，提供真正的端到端的新一代呼叫中心云化方案。

在市场拓展方面，呼叫中心解决方案也是依据公司定义的面向企业市场以发展合作伙伴的策略进行拓展。通过与各个合作伙伴进行行业市场目标的细分定位，充分发挥合作伙伴的优势，将解决方案的特性与行业客户需求真正的匹配，让更多的客户了解和使用华为的呼叫中心产品与方案。

在呼叫中心解决方案的合作伙伴的拓展与支持上华为公司也有如下策略：通过华为ISV认证活动，和行业内重要合作伙伴组成“联合解决方案”；通过开发放的平台接口，向合作伙伴提供eSDK开发包；定期提供产品解决方案的售前、售后等技术培训和服务培训；针对第三方应用软件，提供平台侧的对接测试与技术交流；在细分的行业市场共同制定销售服务方案等。

在市场活动中，华为公司会定期在国内的重要城市举办“华为UC合作伙伴精英沙龙活动”，使这个沙龙活动成为华为呼叫中心解决方案的对外宣传窗口和交流互动平台，让更多的行业合作伙伴参与，加强相互了解和学习，提高互动性，并成为行业内重要的市场活动之一。技术学习上，合作伙伴也可以充分利用华为的杭州、苏州的研究所参加各种技术培训、技术交流、方案讨论，也可以参加华为大学举办的华为呼叫中心解决方案的中高级培训课程，获取更多的技术成长空间。服务认证也是必不可少的重要环节，合作伙伴可以根据各自的特点与定位，进行个级别的服务资质认证，或者针对不同的客户需求，结合自己方案的特点与华为的呼叫中心解决方案在应用界面上进行“联合解决方案认证”，凡是通过“华为联合解决方案认证”的公司，都可以直接获得华为的资金支持和技术支持。通过“华为开发者大会”，合作伙伴也能更多了解华为在技术开发和解决方案上的支持策略和发展方向。另外，华为公司也会制定有吸引力的合作伙伴招募计划，希望吸引更多的合作伙伴加入到华为呼叫中心解决方案的大家庭中。

总之，华为公司作为国内外呼叫中心行业里领先的参与者，必将继续加强在呼叫中心领域的投入与研究，不断进取，使产品和解决方案成为行业内的领导者与规则的制定者；在市场合作的拓展上，也会不断加强同各行业的合作伙伴深入交流与互动，和大家一起为客户提供更完善、更先进的呼叫中心解决方案，达成共赢。