三网合一：联想创新推出eCare服务新模式

　　如火如荼的奥运圣火聚焦了全世界的目光，伴随着奥运火炬在全球传递开始，全球奥运合作伙伴联想也拉开了2008继续跨越新巅峰的大幕。3月28日，联想集团在北京率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式，其具体体验就是一个全新的称之为eCare智能交互支持服务平台。eCare服务平台的推出意味着联想用户可以以最便捷的联系方式，根据客户需要的时间，依照客户需要的服务方式，提供客户需要的服务内容。这样以客户为导向、随需而动、个性交付的服务模式是对传统服务一次厚积薄发的转型和变革，eCare服务模式及其创新理念势必引领IT服务业界新一轮的价值角逐，进一步夯实了联想在IT支持服务领域不断创新的领导地位，同时也标志着国内客户服务领域进入一个崭新的发展阶段。

　　联想eCare网络服务模式不是一个简单的口号和概念，它蕴含着丰富的服务理念和服务内容，我们不妨用“360”来概括，象征着eCare为联想提供360度全方位关怀。3是指"3网合一"，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端都可以得到的一点接触全程解决的最佳服务体验。举例来说，用户信息不仅可以通过800热线注册，还可以通过官方support网站进行注册，统一的用户信息保证了用户可以在网站上随时随地查询到电话和现场服务咨询记录，并且可以保证联想服务人员更高效的为用户提供精准解决方案。6是指6大特色服务，它包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、方案推送、在线延保等。当用户在非工作时间使用电脑遇到问题，它可以上网使用网上报修服务，省去了舟车劳顿之苦。如果用户上门送修，就可以使用网上预约送修服务，方便用户到达服务站及时得到响应和支持。而网上“智能修复”服务是一整套网络智能交互系统解决方案，用户可以通过“智能机器人”系统的故障引导一步步解决问题，也可以通过智能驱动安装，智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。如果用户遇到电脑软件和网络 应用问题，就可以使用“远程专家”服务，联想专业工程师远程接管用户桌面，如同与工程师面对面交流，操作过程，一目了然，联想可以对147种常用软件远程支持。“方案推送”服务可以帮助用户在热线咨询中通过短信接受解决方案查询代码，使用户上网快速查询解决。如果用户认可联想专业服务，用户可以通过网上推荐，定制购买服务产品，实现在线延保，提升电脑应用价值。最后说“0”，0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想高价值专业服务，并且通过个性化的关怀活动让用户和联想凝聚在一起，使用共同成长和高价值回报，正在投入使用的联想服务产品终端商务定制系统ePack就是一种极具创新的服务产品化运营模式。

　　显然, 联想品牌厂商实力是成就eCare网络服务模式创新的根本保障，只有具备卓越实力的厂商才能提供真正的高品质服务。联想很早就推出了“阳光服务”，10年积累和成长创造了卓越声誉。联想阳光服务曾十次问鼎CCID年度服务大奖，其中联想客户联络中心五次蝉联CTI中国最佳呼叫中心，是亚太区首家通过COPC-2000国际权威认证，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。联想eCare模式就是在过去强大的服务交付平台的基础上，历时三年，厚积薄发，耗资千万的成就之作；它与联想呼叫中心运营平台，服务交付管理平台等多个重要IT系统平台有效集成。不难想象，通过整合的eCare一体化网络平台，联结着联想800条热线电话线路，600多个座席，信息通达全国1063家服务网点，300多家备件分库，协同全国近6000名专业服务工程师大军，联想将为客户提供最便捷专业的全程客户服务体验，让用户享受到实实在在的高品质服务。我们有理由相信，联想成长为全球PC产业的领导者，无愧于电脑销售之王，也堪称服务之王。

　　联想eCare网络服务模式的推出源于联想对产业环境变化的深刻认识。首先是用户对服务的需求变化。身处网络信息时代的用户消费更加理性和追求品质，“服务态度好”已经远远不能满足用户对服务的需求，专业性，便捷性以及丰富的客户体验越来越成为影响客户服务满意度的重要因素，甚至是最关键要素。充分利用互联网的技术和资源创新eCare服务模式，正是源于联想对用户需求的深刻洞察和把握。另据业界资深人士分析，PC产业的新竞争热点从日益激烈的产品技术和质量较量，向挖掘服务价值竞争转变，这样不仅能够优化体系流程加强整体成本竞争力，还可以增加产品卖点和提升品牌溢价，无疑以eCare为代表的联想创新服务将为联想PC产品增值提供强大助力。正如联想集团服务副总裁李祥林所说：联想服务未来发展将以网络为中枢，便捷专业为指纹，不仅做好传统基础服务，更要让客户用好IT设备，从而加强联想核心竞争优势，并成为公司最有价值的新兴业务之一。从中不难解读到，联想人业务驱动服务发展，创新模式积极求变，为用户高度负责的卓越心态和志向。据悉，联想新兴服务业务将以无忧保护，快乐升级，安全卫士，远程专家，数字生活五大类服务产品陆续推向市场，服务营销战略逐渐浮出水面。相信在2008年，借助奥运之风的推波助澜，联想服务将以荣耀起步，上演一场抢占新的服务价值制高点之精彩大戏。