携手共创 IBM TSS重新定义IT支持服务的黄金规范 原创

数字化技术在支撑业务发展方面发挥了重要作用，但是现实是企业面对日趋复杂的IT环境，保障企业IT不间断运行成为企业的一大诉求。

IBM副总裁、技术支持服务部（TSS）大中华区总经理潘军告诉记者，IBM能为企业提供集成多品牌、一站式、高品质服务，帮助企业充分利用现有投资，极大程度地保障业务连续性，也为其业务创新提供强有力的支持。

复杂性挑战

数字化意味着业务24小时在线不间断。在业务对IT系统依赖程度越来越高的今天，业务可持续发展必然离不开IT系统的稳定运行，以及快速的响应。

IBM商业价值研究院（IBV）最新发布的《2022年CEO调研报告》显示，超过一半的企业领导者认为，未来2-3年面临的最大的挑战是如何保证业务的可持续性发展，紧随其后的是监管、网络安全和基础架构。而在企业未来2-3年的优先级战略里，提高客户体验、更多创新的产品与服务，以及提高可持续性发展位列前三，这些都离不开先进IT技术的支撑。

在混合云的基础架构之上，企业会选择使用各种商用软件、开源软件，企业的IT环境也日益复杂。企业的IT支持运维团队需要具备IT基础架构、云平台、软件，人工智能、开源软件等等方面知识和技能的专业工程师，还要购买监控、自动化、安全方面的平台工具。

新环境下，企业数字化转型的广度和深度都在加大，随着大、云、智、移、物、链这些技术的引用，企业的IT环境越来越多云化、混合化、开放化，技术堆栈日益复杂。

潘军说，新的混合云加上人工智能的IT环境会对运维造成四个方面的变化：

第一个是组织，企业需要创建专门的DevOps的团队，承担从设计开发以及运营的整个生命周期的责任。

第二个是流程，企业需要调整服务管理流程，在DevOps持续交付的环境中工作，不能只有组织的变化，也需要流程的配合。

第三个是新的工具集，需要采用ChatOps和AIOps等工具和实践，实现快速协同、快速服务的恢复。

第四个是敏捷的运维文化。

IBM TSS的解决之道

IBM TSS为企业提供集成、全生命周期、一站式多品牌运维服务，帮助他们更好的应对分散、复杂的多云环境，高效利用资源，高品质地保障业务连续性。

IBM多品牌统一运维服务同时支持IBM主机、Power和存储设备和软件，非IBM第三方商业软硬件，并对超过245种开源软件提供企业级支持，包括开源数据库、开源中间件、应用运行环境、操作系统和各类平台组件等。这项服务覆盖了98%的中国主要城市，在中国有约1000名具备原厂工程师认证的IT工程师在一线为企业提供7乘24小时的服务。

众所周知，人的能力建设是IT服务的关键，为此，IBM TSS大学成立，通过众多主题的训练营提升服务能力，扩充视野。

IBM多品牌服务提供的最大价值就是一站式解决，让客户只关心自己业务方面的价值。“十年前一个客户可能只用一两种软硬件，今天客户数据中心使用了十几种软硬件，管理难度陡然增大。我们帮助客户克服挑战，为企业的混合多云IT环境提供一站式、高品质、专业的企业IT服务。”潘军说。

另一方面，随着AI应用的日益广泛，企业对智能支持服务的需求也日益增长。IBM TSS借助IBM Support Insight，Watson AIOps、Ansible等工具，帮助客户从实现被动到主动，从手工到自动，从经验到数据驱动的转变，携手客户共建主动性、预测性和深度洞察智能运维体系。

TSS也改变了以往的工作模式，以各种创新的方式为客户提供更加智能的服务，比如通过AR眼镜更加真切地看到用户的设备信息，进行远程巡检、故障诊断和修复，甚至通过巡检机器人完成这些工作。同时，IBM TSS团队可以通过巡检机器人收集到的机房环境信息，例如空调出风量、温度等指标，反馈给管理系统，为客户机房节能减排提供有力的数据支撑。

总之，IBM TSS服务具备了能力完备、AI赋能、体系完整和规模化等特点。

创新IT服务

IBM的目标是成为混合云与人工智能时代的引领者，而TSS则是IBM新战略的实践者和技术底座。

IBM为众多金融、通信、制造行业客户提供多品牌一体化运维服务、开源软件支持服务与开源治理咨询服务、机房巡检机器人方案，以及运用AR技术提供远程服务等，创造了大量成功案例。

例如，IBM TSS为某大型银行全球数据中心提供多品牌一体化运维服务，通过简化与统一各种硬件和软件支持合同，为其减少了25%的IT维护和支持开支，通过使用 IBM多品牌一体化运维，减少了20%与IT管理相关的任务所耗费的时间，通过与一家供应商整合IT支持，减少了20%用于供应商关系管理的时间。同时，这些服务也创造了很多非量化收益：延长硬件的使用寿命，节省或推迟了资本支出，减少平均修复时间（MTTR），避免了大量的事故或停机，提高可用性。

IBM的多品牌统一运维服务在全球也取得了卓越成就。IBM对全球266家提供该服务的客户进行了调研，结果显示，三年内IBM为这些组织平均带来了310万美元的净收益；通过简化与IBM的硬件和软件支持合同，IT支持支出减少25%。

同时，IBM多品牌统一运维服务也逐渐被中国客户接受，作为主流开源组织的顶级赞助商和贡献者，IBM一直与开源生态系统有深入的合作关系，TSS早在2020年开始为客户提供从咨询治理到托底支持的全方位开源解决方案服务，其服务保障与服务质量几乎等同于商业软件的服务级别，2021年初，IBM进入信通院第一批开源供应商名录，7月成为信通院认证的4家白金合作伙伴之一，两年的时间已经为各行各业的客户提供了开源的服务，这其中既有大型国有银行的客户，也有头部股份制银行，外资银行，城商行等等，另外在制造业、零售业都有案例。

为了提高客户的智能运维水平，IBM TSS为某金融客户提供机房巡检机器人方案，包括微环境管理、节能管理、日常巡检、随工检查、资产容量管理等。不仅提升了效率，在面对疫情等突发事件的时候发挥了巨大的作用，也为数据中心的运维工作提供了有力支撑。通过机器人持续的数据收集对整个数据中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察，为后续节能减排、优化基础设施奠定了基础。

潘军表示，在“携手共创”品牌主张之下，IBM TSS希望可以重新定义IT支持服务。“知过往、识未来、深协同、强落地。我相信，作为客户长期的技术支持服务提供者，IBM TSS通过集成多品牌服务，借助人工智能等先进技术和工具，一定会成为广大企业客户数字化转型之路的最佳合作伙伴。”