重新定义IT支持服务黄金规范，IBM TSS用混合云与AI连接过去与未来

随着各行各业数字化转型的不断深入，企业对技术支持服务的规模、技术复杂度、响应速度的要求日益严苛。而当前反复无常的疫情给交通、物流、人员流动造成的影响更带来重重挑战。面对提升业务灵活性方面的需求以及日趋复杂的IT环境，IBM提出开放的混合云架构、分布式备份容灾、稳敏双态的机制，以及智能运维平台等理念并被众多企业采纳并实施。在与企业业务保障休戚相关的IT支持服务领域，IBM也在不断创新，引领前行。

IBM副总裁、技术支持服务部（TSS）大中华区总经理潘军表示，“今天，企业面临越来越多的挑战，既要保证安全生产，又要给业务提供更大的灵活性。为了满足这些需求，企业积极采用AI、混合云的新技术，这让其IT架构和环境也变得日益复杂和多元。IBM能为企业提供集成多品牌、一站式、高品质服务，帮助企业充分利用现有投资，极大程度地保障业务连续性，也为其业务创新提供强有力的支持。”

保障企业正常运转的“救火队” 与“攻城狮”

在疫情抬头的特殊时期，许多企业的IT支持也遇到了挑战，IBM技术支持部的工程师们则化身救火队员，坚守在服务客户的第一线。

上海刚刚爆发疫情的苗头的3月底，TSS支持大银行和铁路等重要行业的十多位工程师则扛起行军床、背上方便面，一头扎进客户数据中心一线，在两个月的时间里，为上海的客户进行了130多次紧急维修，在物流受限、备件不足的情况下以精湛的技术和丰富的经验保证了城市的 IT 安全底线。

4月底的北京，因为疫情封闭管理的一个金融客户的机房，在宣布”只进不出“的当天就出现了IBM专家逆行而进的身影。之后半个月，这些乐观的“攻城狮”为客户解决了50多次现场问题。

去年7月，郑州遭遇特大暴雨，大水还没消退，TSS一位工程师便使用冲锋舟将客户需要的备件及时送到现场，使客户业务顺利恢复。因为全市交通中断，另一位工程师在高架桥上徒步 6 公里到达客户现场，支持客户系统的保障工作。

在过去几十年里，不论是常态还是特殊时期，IBM TSS一直默默陪伴在各行各业的客户身边，确保其安全生产与稳定运行。据IBM全球客户满意度调查，在疫情最为严峻的 2020 年第一季度，中国大陆客户为IBM中国的服务质量打出9.93分，在IBM全球所有国家地区中排名第一。

面对不确定性与数字化加速，IT服务难度升级

相对于暂时的疫情和水患等，IT环境的巨大变化对企业业务连续性和稳定性的影响更加深远。

IBM商业价值研究院 (IBV) 最新发布的《2022年CEO调研报告》显示，超过一半的企业领导者认为，未来2-3年面临的最大的挑战是如何保证业务的可持续性发展，紧随其后的是监管、网络安全和基础架构。而在企业未来2-3年的优先级战略里，提高客户体验、更多创新的产品与服务，以及提高可持续性发展位列前三，这些都离不开先进IT技术的支撑。

然而，随着云计算、loT、 Al等技术的引入，企业的IT 环境也日益复杂。企业希望借助人工智能提升IT支持体验与效率。超过50%的企业正在计划AIOps投资，另有三分之一正在评估。基于混合云的基础架构之上，企业对开源软件的采用也在增加，超过70%的美国企业、88%的中国企业目前正在使用开源软件。此外还有日益严峻的安全挑战和监管要求等都对IT服务的规模、技术复杂度、响应速度提出了更高的要求。

同时，数字化意味着业务要保证 24 小时在线不间断，企业的IT支持运维团队需要具备网络、存储、服务器、云平台、操作系统、数据库、中间件、大数据、AI、开源软件等各方面的专业人才，还要购买监控、自动化、安全等各种平台工具，怎样在保证服务质量的前提下达到效率、成本、灵活性等各个方面的平衡，是诸多企业面临的现实挑战。

重新定义IT支持服务黄金规范，用混合云与AI连接过去与未来

面对今天传统IT与混合多云交杂的新环境, IBM TSS为企业提供集成、全生命周期、一站式多品牌运维服务，帮助他们更好的应对分散、复杂的多云环境，高效利用资源，高品质地保障业务连续性。

IBM多品牌统一运维服务同时支持IBM主机、Power和存储设备和软件，非IBM第三方商业软硬件，并对超过245种开源软件提供企业级支持，包括开源数据库、开源中间件、应用运行环境、操作系统和各类平台组件等。这项服务覆盖了 98% 的中国主要城市，在中国有约 1000名具备原厂工程师认证的IT 工程师在一线为企业提供7*24小时的服务。

另一方面，随着AI应用的日益广泛，企业对智能支持服务的需求也日益增长。IBM TSS借助IBM Support Insight，Watson AIOps、Ansible等工具，帮助客户从实现被动到主动，从手工到自动，从经验到数据驱动的转变，携手客户共建主动性、预测性和深度洞察智能运维体系。

TSS也改变了以往的工作模式，以各种创新的方式为客户提供更加智能的服务，比如通过AR眼镜更加真切地看到用户的设备信息，进行远程巡检、故障诊断和修复，甚至通过巡检机器人完成这些工作。同时，IBM TSS团队可以通过巡检机器人收集到的机房环境信息，例如空调出风量、温度等指标，反馈给管理系统，为客户机房节能减排提供有力的数据支撑。

创新IT服务，践行“携手共创、万物争新”新品牌主张

IBM的目标是成为混合云与人工智能时代的引领者，而TSS则是IBM新战略的实践者和技术底座。与此同时，今年2月，IBM还发布了全新的品牌主张“Let’s create（携手共创）”。TSS也在利用新技术，开拓新服务，以创新服务践行“携手共创、万物争新“。

IBM为众多金融、通信、制造行业客户提供多品牌一体化运维服务、开源软件支持服务与开源治理咨询服务、机房巡检机器人方案，以及运用AR技术提供远程服务等，创造了大量成功案例。

例如，IBM TSS 为某大型银行全球数据中心提供多品牌一体化运维服务，通过简化与统一各种硬件和软件支持合同，为其减少了25%的IT维护和支持开支，通过使用 IBM多品牌一体化运维，减少了20%与IT管理相关的任务所耗费的时间，通过与一家供应商整合 IT 支持，减少了20%用于供应商关系管理的时间。同时，这些服务也创造了很多非量化收益：延长硬件的使用寿命，节省或推迟了资本支出，减少平均修复时间 (MTTR)，避免了大量的事故或停机，提高可用性。

IBM 的多品牌统一运维服务在全球也取得了卓越成就。IBM对全球266家提供该服务的客户进行了调研，结果显示，三年内 IBM 为这些组织平均带来了 310 万美元的净收益；通过简化与 IBM 的硬件和软件支持合同，IT支持支出减少25%。

同时，IBM 多品牌统一运维服务也逐渐被中国客户接受，作为主流开源组织的顶级赞助商和贡献者，IBM一直与开源生态系统有深入的合作关系，TSS早在2020年开始为客户提供从咨询治理到托底支持的全方位开源解决方案服务，其服务保障与服务质量几乎等同于商业软件的服务级别，2021年初，IBM进入信通院第一批开源供应商名录，7月成为信通院认证的4家白金合作伙伴之一，两年的时间已经为各行各业的客户提供了开源的服务，这其中既有大型国有银行的客户，也有头部股份制银行，外资银行，城商行等等，另外在制造业、零售业都有案例。

为了提高客户的智能运维水平，IBM TSS 为某金融客户提供机房巡检机器人方案，包括微环境管理、节能管理、日常巡检、随工检查、资产容量管理等。不仅提升了效率，在面对疫情等突发事件的时候发挥了巨大的作用，也为数据中心的运维工作提供了有力支撑。通过机器人持续的数据收集对整个数据中心的能耗、容量、利用率有了更深入的洞察，为后续节能减排、优化基础设施奠定了基础。

潘军表示: “当前，IBM 依托于全球的统一服务体系，从服务理念、人员架构、运维体系各个维度已在中国建设了强大的本土服务能力。未来，IBM TSS将继续以践行IBM AI+混合云战略的落地实施为使命，成为客户可信赖的转型伙伴，通过创新技术不断助力企业的数字化转型之旅。”