SaaS厂商可用Apdex获知用户满意度

ZDNet至顶网服务器频道 08月21日 ：Apdex是一个用于报告和比较软件应用性能的标准方法。通过指定一个分析和报告性能度量满足用户期望程度的统一方法，它可以为SaaS厂商真实客观反映用户的满意度。

虽然关于测量性能的重要性，在学术界存在着不同的流派看法。一些专家表示，你可以使用Apdex这样的方法以实现这一目的，但另一些专家则不同意这一说法。例如总部位于纽约的Valogix软件公司(这是一家提供旗舰店优化和规划应用软件SaaS版的公司)的首席技术官Mark Yablonski坚持认为无法对性能做出一概括性的描述。

“性能是我们事业的生命线，所以我们非常重视我们的用户与他们的使用体验。当客户抱怨一个页面载入时间过久时，我们必须寻找其原因，”Yablonski说。“但是，与性能相关的问题在于它是一种主观评价。人们试图将启发探索法引入对性能的评估中，但是每一个最终用户对好坏性能的容忍程度都是各不相同的。就我个人的看法而言，任何试图测量性能的人都是在浪费他们的时间。

NetForecast的应用性能专家Peter Sevcik则对此表示异议。

“如果你无法对其进行测量，那么你也就无法进一步对其进行改进，“他说。“你需要找出你的用户对性能的期望是什么，并找出一个大部分用户都能够感到满意的响应时间阈值。”

Sevcik建议使用一些对用户更具实际意义的指标以替代响应时间这一指标。为做到这一点，他制定了应用性能指标，也被称为Apdex – 这是一个用于报告和比较软件应用性能的标准方法。通过指定一个分析和报告性能度量满足用户期望程度的统一方法，它可真实客观反映用户的满意度。

Apdex方法把众多度量方法归一化至一个统一的[0，1]区间(其中0 表示没有用户满意，而1表示所有用户都满意)。Apdex的最终得分是一个用户对企业应用性能满意度的数字化度量。Apdex的计算公式是满意用户数+容忍用户数的一半，再除以总的用户数：

Apdext= (满意数 + 容忍数 / 2) / 总样本数

下标t是目标响应时间。我们假设，可容忍时间四倍于目标响应时间。这个比值总是与用户对应用响应时间的满意度直接相关。

示例:如果有100个用户，他们的目标时间为3秒，其中60个用户体验的响应时间小于3秒，30个用户的响应时间在3秒至12秒之间，而剩余的10个用户的响应时间超过12秒，根据上述Apdex公式可计算如下：

(60 + 30 / 2) / 100 = 0.75

虽然一些SaaS厂商可能会感觉使用目标响应时间可能过于困难或主观，因为一些用户可能就是比其他的用户更耐心，Sevcik表示，这个解决方法取决于厂商可以控制的因素。

“研究结果表明，人们对于显示在屏幕上的信息的反应是非常一致的。更大的变数在于如何设计应用以及应用的显示方法，当选择t值时这个变量是最需要重点考虑的，”他说。“好消息是这个因素正处于SaaS厂商的控制范围内，而SaaS厂商拥有设置t值所需的所有信息。”

New Relic是一家总部位于旧金山，使用Apdex报告其自有应用性能管理以及其客户应用的SaaS厂商。公司由于时刻谨记在心的高度警觉性实现了99.99%可用性，New Relic的营销经理John Essex说。

“我们使用真正的最终用户监控数据和Apdex以确保我们用户的满意度，” Essex说。“这就是服务质量。我们知道某人不满意的确切时间。不满意的客户是有风险的客户。我无法想象一家厂商能够启动一项服务，而对其客户的满意与否不闻不问。”