服务价值突显，戴尔正在“悄然转身”

外部经济环境的动荡，使得各类企业都在缩减开支，都在要求IT 部门花更少的钱做更多的事。对于IT厂商来说，谁能够在这个时候给客户提供更好的IT服务，让CIO以经济高效的方式打造和管理数据中心，让企业以经济高效的方式解决问题，谁就能够赢得企业的高度信任，与企业建立更为稳固的关系。

可以说在当前情况下，IT服务――尤其是价格合理、成效显著的IT服务――正在变得愈发重要，而认识到这一点的IT厂商们都在以各种方式优化自己的服务模式，强化自己的服务能力。就笔者经常接触的几个全球知名的IT厂商来说，其中戴尔在服务上的变化可谓是最为显著。戴尔指出，与软件、硬件和网络技术的突飞猛进相比，IT服务与20年前相比并无明显变化，这种传统的IT 服务模式已经无法给IT部门提供更多助益，为此戴尔正在通过创新的服务模式，为其客户提供模块化的、可配置的服务，正在把IT服务演进到一个全新的阶段。与这一宣言相对应的是，戴尔先后收购包括PEROT Systems等在内的知名IT服务企业。权威研究机构Gartner从一个侧面观察到了戴尔的这种变化，它指出：客户的反馈表明了戴尔全球服务在积极关注并且促使虚拟化这一不断发展的技术趋势在公司中的应用以及推进进程方面所做的卓绝努力，这对任何厂商来讲都是不可多得的。

戴尔正在重新定义服务

戴尔指出，过去20年间IT服务没有发生根本变化的一个原因在于：绝大多数IT厂商在服务客户的过程中，都是在以“自己的方式”，而不是“适合客户的方式”来解决问题。也就是说，它们的出发点往往是自己所熟悉的专有技术和产品，服务方式都是“顾问大军”和“长期服务合同”，根本目的则是“锁定”客户。这种方式最终会给客户带来沉重的负担，使得他们无法经济、快速、高效地解决问题。

而戴尔精心构建的服务模式却和上述服务模式有着本质的不同：首先，戴尔的服务和整体解决方案基于的是标准技术和开放架构，可以给客户更多的发展空间和选择余地，可以让客户整合IT全行业的先进技术，并能有效地控制成本；其次戴尔没有“顾问大军”和“长期合同”，戴尔采用一种“模块化”和“传递知识”的方式。所谓“模块化”是指每项服务都为具体的目的而设计，有明确流程和时间表，能清晰地知道相关成本和收益，并能与其它服务组合使用。所谓“传递知识”即在服务客户的过程中，戴尔会把技术传授给客户，让客户在服务项目结束时就能掌握相关技术，从而不必受“顾问大军”和“长期合同”的牵制。

模块化、高适应性、灵活性――戴尔服务的几个关键词

通过不断的创新和大手笔的并购，目前戴尔已经整合出了三大服务模块――ProManage、ProConsult和ProSupport，这三大类服务分别侧重于IT管理、IT咨询和技术支持，各自包含数以百计的子服务模块。这些模块化的服务都是高度灵活的，因为CIO可以随时调整戴尔的IT服务，可灵活选择是否使用服务，是否增减服务内容；这些模块化的服务还是可以快速实施和快速见效的，能迅速地融入到客户现有的系统中。对CIO而言，这意味着更低的部署成本、更快的价值生成和更少的麻烦。戴尔充分利用在构建全球领先的硬件供应链过程中积累的丰富经验，戴尔建立了一个独特的服务平台，，并拥有世界级的服务基础架构，具体包括高度互动的基础架构设施（指挥中心、网络操作中心和服务器）、专业的服务人员和12，000个渠道合作伙伴等。

目前戴尔在服务上的投入越来越大，发展的速度也越来越快。戴尔雄心勃勃地表示：上世纪八十年代，利用优化的硬件供应链和按单生产系统，戴尔给客户带来了前所未有的体验，并颠覆了硬件市场的格局。如今，历史又要重演，戴尔将会在服务领域再次掀起一场革命，给广大客户带来全新的服务体验和价值。