Sun领导远程交付服务新潮

    2004年， IBM的服务收入达到460多亿美元，占IBM总收入的48％；通用电气的服务业收入已经占总收入的2/3以上。这些制造业的鼻祖级企业总能够站在产业发展的潮头，开始向服务业要利润，而淡化制造业的比重。可以说，整个业界目前都在慢慢向服务转移，Sun就是这个潮流中的最为积极的一员——在Sun公司的整体战略当中，服务已经成为其四大支柱之一，并且服务方面的收入已经达到了公司整体收入的35％。按照Sun公司全球客户服务高级副总裁伊恩·怀特的说法，Sun的愿景是“希望通过网络、通过提供服务的方式，为最终用户提供解决问题的方案。”提供服务不仅是为了顺应潮流，也能为Sun带来更好的前景——Sun预测，仅有管理的服务这一项，全球的市场规模就达到了620亿美元，Sun公司希望在服务市场上获得更多机会。

    值得注意的是，Sun所提供的服务，更注重于网络。也就是说，是通过远程交付的方式来提供服务，而不是传统上的以现场服务为主。与其他厂商提供的服务相比，伊恩·怀特强调，Sun是提供“智能分包”服务，并希望通过整合技术、知识、流程和伙伴关系为客户提供服务的创新。他说，“Sun并不是一个外包公司，我们采用的分包的名称是‘智能分包’。我们认为，应该把IT架构环境的控制权留给客户，我们为客户提供我们擅长的创新、人员、技能以及技术。借助我们的这些服务，使我们的客户能够控制的自己的IT，这对于那些把IT视为竞争优势的公司尤其重要。对于那些把IT视为竞争优势的公司，Sun愿意在它们确定的策略基础上与他们共同努力，这就是我们提供服务的理念基础。这样的理念也决定了，尽管Sun现在雇佣的人员很多，但是Sun并没有有意把自己变成一个有很多人员的大型的机构。”

    也正是这样的理念基础，决定了Sun更多地采用了以远程交付的方式来提供有管理的服务——之前，每GB存储每月支付1美元的存储服务，每处理器每月支付1美元的计算力服务已经在市场上获得了不错的反响。现在，Sun把这种做法推广到了对客户的IT环境的管理当中。伊恩·怀特表示，由于客户的IT环境变得越来越复杂，为了降低运营成本、提高劳动生产率、改善服务质量，同时满足不断增长的业务需求，越来越多的客户选择了将IT部分外包。例如，金融领域不断涌现新的法律法规，如何遵从法规就是非常大的挑战；在电信行业，大多数电信提供商都希望尽快部署网络，以便从中获得增长的机会。此外，系统应用也非常重要。通常，大型数据中心内部的系统使用率非常低，这些客户就会求助于供应商帮助其提高现有数据中心的使用率等。针对客户面临的这些挑战，Sun也提供了全面的运营性产品来帮助他们解决这些问题，包括管理性服务、支持性服务等等。以存储服务和安全服务为例，Sun可以帮助远程客户实现更好的存储，以远程方式帮助客户进行整体的安全性监控，或通过高素质的技术人员在现场实时的进行监控。此外，Sun也有其他一系列服务型的产品，包括行政管理服务、流程管理服务、变革的管理服务等等，帮助客户实现增长。

    伊恩·怀特表示，通过远程提供服务的方式，Sun可以较早地预测到在现场所需要做出的快速反应。换言之，Sun服务的核心是一种预防性的措施，而不简单的被动型反应。他说，“Sun有了非常好的支持基础，对于Sun公司、微软、惠普产品的使用情况Sun都进行了统计和对比，可以使我们快速反应。另外，由于大多数问题都不是产品本身的问题，而是由于人的使用不当造成的，这都可以通过远程来解决。如果需要现场解决的话，Sun可以有人员到现场提供快速解决方案，而且整个问题解决的过程也是有规划、有步骤进行的。”Sun公司亚太区服务副总裁 Jeya Kumar补充说，“Sun在八年前就开始关注远程支持服务。客户最关注的三个方面是优化、安全、智能，Sun引入的服务安排也有独特的特征。系统出现问题后，15分钟客户就可以得到通知，Sun在本地还有针对客户的技术经理，他在必要时会到现场去解决问题。”

    目前，Sun提供的服务是面向全球客户的7×24支持，服务范围除了Sun公司本身的产品之外，也包括HP-UX、Linux等多种产品环境，服务本身以远程方式进行交付。伊恩·怀特表示，Sun的服务都是基于ITIL，以便确保Sun提供的服务是符合其他组织确定的标准。Sun目前在全球范围内设有三个网络运营中心，分布在美国华盛顿、苏格兰以及印度金奈（Chennai））。