手机的影响力 Worldpay调研揭示支付是实现购物体验差异化的重要方式 原创

至顶网 04月19日 新闻消息（文/李祥敬）：随着新零售和移动互联网的发展，移动购物成为潮流。近日，全球领先的支付服务提供商Worldpay分享了他们在移动支付方面的最新调研发现。本次调研了包括中国、印度、日本、英国、美国和巴西在内10个全球市场的16000名消费者，涵盖航空旅行、零售、数字内容、游戏等四大行业，旨在了解他们最近一次的移动购物体验和促使他们支付的原因。

调研发现，在新兴经济体，移动支付应用程序有望成为未来舒适购物体验的必备。中国消费者期望获得更加舒适、个性化的移动购物体验。移动购物体验越好，消费者越愿意在产品或服务上支付更高费用。

Worldpay中国业务发展总监芦路

Worldpay中国业务发展总监芦路告诉记者，本次调查涉及三个方面的内容：人们如何用手机支付；哪些因素会影响移动支付体验；如何让移动支付之旅更美好。“请记住，人们愿意为更好的支付体验多花钱。所以，支付已不再只是确保购物环节顺畅的因素，而是实现购物体验差异化的重要原因。”

芦路表示，手机的影响力是有目共睹的。到2019年，手机用户数量预计超过50亿大关，中国手机上网用户总数量增至15亿。所以移动支付正在成为主流的支付形式。在手机支付方面，Worldpay的研究发现， 相较于移动网页，80%的中国人更喜欢在手机应用程序上支付，高于71%的全球平均值 ，而且中国男性买家更关心支付安全。

“随着用户体验改进，消费者还可能在手机上购买高档商品。如果用户体验更好，62%的中国消费者愿意多花钱，这一比例实在惊人。”芦路说，“如果支付体验更好，全球平均37%的消费者愿意多花钱，在中国， 这一比列为57% 。”

从这一数据可以看出，用户体验的重要性。所以，到底哪些因素在影响移动支付体验呢？Worldpay的调研给了我们答案。

在使用移动应用程序购物时，导致消费者最终取消的主要原因是应用程序不支持他们喜欢的支付方式。因为商户没有提供适合的支付方式，中国有30%的手机购物失败。相较而言，全球的这一平均值为24%。16%的受访者告诉我们，他们期望从购物一开始就能看到支付方式。23%的中国消费者因手机购物每次都要输入太多的信息而没有完成购物过程，23%的中国消费者担心网站/应用程序不安全。

所以，作为商户，首先要给用户提供多样化的支付方式，其次是简化购物流程，然后是保证购物安全。芦路表示，当支付页面首次出现时，确保其信息录入顺畅，这样的话，消费者下次购物时就无需显示支付页。在中国， 88%的人愿意把支付信息保存在应用程序的本人账户里。“让用户放心，他们的资金很安全。如果支付页有一个小锁图标，33%的中国买家更有可能选择付款。”

此外，中国消费者接受生物识别技术的比例也位于前列，只要这些技术能够节约支付时间。

最终，我们得出结论，商户要打造完美的移动支付体验，需要做到：支付对于客户而言比他们下载应用程序更重要；首次支付页面出现时，确保能够快速、安全的获取客户的支付信息；在以后每次的购物环节，几乎不出现支付页。

关于中国市场的主要调研结果

本次调研中，我们发现中国市场在移动支付方面呈现了很多不一样的地方。比如：

如果有更佳的移动用户体验，62％的中国消费者乐意为产品、旅行或服务支付更高费用；远高于全球41％的平均水平；

如果附近商家推送个性化通知，54％的中国消费者更有可能通过手机购物；远超全球35％的平均水平；

中国消费者喜欢通过应用程序和移动浏览器购物（80％应用程序，20％浏览器），比例仅次于印度，但高于全球平均水平（71％应用程序，29％浏览器）；

另一方面，对于应用程序储存用户支付信息这一点，中国消费者的接受程度也高于世界其他地方的消费者。因为储存支付信息后，用户无需在下次购物时再次输入这些信息（中国消费者的比例为68％，而行业平均比例为57％）。

关于全球范围的移动支付调查结果

从全球范围来看，当被问及最近一次手机购物的情况时，相较于在移动网站购买（29％），大多数消费者（71％）更倾向于通过应用程序购买。速度和简单易用是主要原因。但是，尽管消费者广泛使用应用程序进行移动购物，但安全性和可用性仍然是最大的顾虑。新兴经济体消费者更看重用户体验，而西方国家消费者则更关注安全。

如果用户体验更佳，新兴经济体的消费者乐意为产品、服务、旅行支付更高费用。巴西（53％）、中国（62％）和印度（64％）的消费者对此表示认同；而在英国仅有31%的消费者表示认同，德国32％，美国37％。

如果能提高支付速度的话，巴西（63％）、中国（67％）和印度（66％）消费者乐意向应用程序提供生物识别数据，如指纹扫描或面部识别信息等；而美国和英国受访者在此方面的比例分别为46％和49％。日本消费者比其它市场的消费者更在意安全问题，仅32％的人愿意提供生物识别数据。

如果支付体验更佳，印度受访者（60％）最乐意为产品、服务、旅行支付更高费用，其次是中国（57％）、巴西（51％）；而英国仅为28％，德国28％，美国33％。

从以上数据可以看出，新兴经济体，特别是中国、印度和巴西的消费者是非常活跃的移动用户，他们已经跨越了传统的线上购物模式，如今期望移动端能提供个性化、舒适、便捷的购物体验。这些消费者利用智能手机购买高价值的大宗商品，如果商户提供的购物体验足够好，他们甚至愿意消费更多。因此，那些能够提供恰当消费体验的线上商户将获益良多。同时，为了充分利用移动购物这一契机，商户必须考虑智能手机用户在购物时的安全诉求。

商户可以通过提供快速、无缝和用户熟悉的移动支付体验来帮助减轻消费者对安全的担忧。一种方法是存储付款信息，消费者下次购物时无需再次输入；或者直接提供一系列支付选项，让消费者可以选择他们喜欢的支付方式。例如，在中国，消费者在使用智能手机购物时最终取消订单的首要原因是缺少他们首选的支付选项。这也提醒我们，想要俘获这一新兴的追求舒适移动消费体验的购物群体，商家必须能够提供舒适便捷的移动支付体验。

Worldpay的本次调研还涉及到全球一些特定的行业：

• 如果零售商没有提供良好的移动购物体验，超过40%的购物者会转向竞争对手。在中国，这一比例高达68％。
• 线上旅游方面，57％的旅行者表示会存储个人和付款信息，以便更快地处理再次预定。在中国，有66％的旅行者会作此选择。
• 巴西和中国消费者安装的数字内容（例如：流媒体电影或下载观看的电影、电视、音乐、游戏）应用程序最多，平均数量为3.5个。

关于Worldpay

2018年1月，美国第一大收单行Vantiv与英国第一大收单行Worldpay集团进行合并，成立了新的Worldpay有限公司。作为全球领先的支付服务提供商，Worldpay是强有力的行业领导者。每年，Worldpay在146个国家提供126种货币的支付处理服务，并帮助客户受理300多种不同的支付方式，所处理的支付交易总量超过400亿笔。

除了自身的业务专长，Worldpay还在投资高增长垂直市场，比如B2B、医疗、游戏娱乐等。对于中国市场的布局，芦路表示，2014年5月Worldpay进入中国市场，2009年初与支付宝开展合作，随后与银联、微信支付等扩大合作。