现代服务业的最新诠释

　　日前，由中国电子商会，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会联合主办的“全国消费电子产品售后服务工作会议”暨“全国消费电子产品售后服务维修联盟成立大会”在北京万寿宾馆召开，本报记者就“如何更好地改善消费电子产品消费环境，为广大消费者提供快捷专业、可靠 、诚信的消费电子产品售后服务，规范消费电子产品售后服务市场、降低企业生产成本、节约社会资源”等问题，采访了中国电子商会副会长王宁、中国电子商会消费电子产品售后服务专委会秘书长周明、全国消费电子产品售后服务维修联盟负责人蒋国平及中卫星空移动多媒体网络公司副总经理张国君。

　　现代服务业的最新诠释

　　---记“全国消费电子产品售后服务维修联盟”

　　联盟是诚信的“国家队

　　记者: 王会长您好，“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”已经隆重推出，2008年的3.15消费维权日也正式拉开了序幕。中国消费者协会将2008年年主题确定为“消费与责任”，其涵义是：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。在此，能否谈谈您对当前我国消费电子产品售后服务市场现状的一些看法？

　　中国电子商会副会长王宁

　　王宁: 据国务院发展研究中心市场经济研究所发布的调查结果显示，我国已成为仅次于美国的全球第二大消费电子市场，而国际著名市场研究机构IDC的分析也表明，在人均GDP超过1000美元之后，中国对高端电子消费品的需求日趋旺盛，2008年中国的消费电子市场将会达到1000亿美元的规模。当前消费电子产品正进入电子科技发展最快时期，产品更新换代速度也在加快。这就对消费电子产品的咨询、使用、售后服务提出了很高的要求。现在世界发达国家消费电子产品售后服务已进入现代化，但是我国还停留在传统的厂家服务，个体服务的落后模式。广大消费者和消费电子产品制造业迫切呼唤建立一个规模化、现代化、网络化、专业化和知识技术密集化的新型售后服务体系。

　　记者:在今年3月14日的第二届全国消费电子产品售后服务论坛上，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会隆重推出了“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”。请问周秘书长，新成立的“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”，对建立一个规模化、现代化、网络化、专业化和知识技术密集化的新型售后服务体系而言，有那些作用？

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专委会秘书长周明

　　周明:中国电子商会消费电子产品售后服务专委会组建了一个统一的连锁服务体系，并正式定名为“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”。该联盟由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会在信产部的支持下发起组建，并授权北京标旗世纪数据通信技术有限公司为联盟总部承担单位。“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”是一个蕴含巨大资源的现代服务业组织，其上端有国家信息产业部牵头引导，其本身归属中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会直接管理，因此它所具有的国家政策资源是其它维修机构无法比拟的。同时中国消费者协会、国家工商管理局、国家质检总局等政府主管机构都将把它作为维护消费者合法权益的全国样板工程和改革示范来关注和扶持，因此它必将成为全社会关注的焦点。

　　中国消费电子产品售后服务专业委员会组建的是一个覆盖全国省、市、县、乡（镇）且有具备一定资质水平的统一连锁服务体系，对建立一个规模化、现代化、网络化、专业化和知识技术密集化的新型售后服务体系而言，“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”将具有以下重要作用：

　　一是有利于全面改善消费电子产品售后服务的现状和局面，为广大消费者提供快捷专业、可靠 、诚信的消费电子产品售后服务，关键是诚信服务，组建“国家队”。

　　二是“联盟”的推出与建立有利于提供专业化、规模化的生产性服务。通过现代化的运作方式以及整合各方面的资源，“联盟”将为广大生产企业特别是中小生产企业提供产品售后服务，降低企业生产成本，节约社会资源。

　　三是能够改善消费环境，提供全面全方位售后服务。当前消费电子产品售后维修服务机构主要集中在大城市，中小城市和广大农村的售后服务体系长期处于落后的状态，甚至在售后服务方面造成一些“坑农”“伤农”事件。联盟宗旨将实现维修服务网点深入农村，为农民服务，改善农村消费环境，激活农村购买力。

　　四是“联盟”的建立将加大售后服务市场的辐射能力，在增加服务扩大市场容量同时，对增加就业发挥积极作用。

　　五是“联盟”的建立将起到规范售后服务市场的目的。国家每年都在整顿售后服务市场，只是治标，通过建立规范的“联盟”将起到示范带头作用，治本的重要措施。

　　六是“联盟”的建立是落实国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）和贯彻《现代服务业科技行动纲要》的重要举措。是贯彻大力发展各类生产性服务业，各种生活性服务业，加强公共服务体系建设，积极发展农村服务业，促进服务业资源整合，优化服务业发展结构,努力扩大服务业规模精神的具体实施。

　　联盟是现代服务业的样板

　　记者:有人说“联盟”将成为“现代服务业”这一服务业新业态的最好诠释和最典型的示范，作为全国消费电子产品售后服务维修联盟负责人，请问蒋总，您对此有何评价？

　　全国消费电子产品售后服务维修联盟负责人蒋国平

　　蒋国平:“联盟”是充分利用了现代计算机技术、网络技术和信息技术来管理、运行联盟体系，并在“联盟”的组织管理、运行管理中贯彻体现先进管理理念。从本质上讲，“联盟”是一个由政府提供的公众售后服务综合信息平台，它以统一规范的信息化和市场化模式实现售后服务的责任联动，将给全国消费者提供现代化售后服务的全新体验。该体系可概括为一句话:“一网代理所有生产企业，一网服务全国消费大众”。任何一个消费者只要记住一个号码(10666286315)，发一条短信就可以启动这张网；任何一个生产企业只要接入就可以获得这张网；任何一个维修机构只要加盟，就可以受益于这张网；而政府管理部门则能够时刻监督这张网。有了这张网，专委会就可以利用政府提供的公众售后服务综合信息平台，把消费者、生产企业、服务机构三方紧密联系起来，并以统一规范的信息化和市场化模式实现售后服务的责任联动，给全国的消费者提供最现代化的售后服务全新体验。所以说“联盟”将成为“现代服务业”这一服务业新业态的最好诠释和最典型的示范，同时也是在电子产品售后服务行业贯彻落实《现代服务业科技行动纲要》精神的有力举措。

　　记者:请问蒋总，“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的总体框架是什么? 该联盟在管理上有那些新思路?

　　蒋国平:“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的总体框架主要由三个部分组成：即全国售后服务公共信息平台、全国售后服务维修机构联盟与全国售后服务信息联播媒体。

　　“全国消费电子产品售后服务维修联盟”在管理上实行八个统一：即签署统一的加盟连锁经营协议;利用统一的信息网络平台传递服务信息，开展业务活动;执行统一规范的售后服务标准;悬挂统一的售后服务标识和标准的CI设计图徽;接受统一的服务业务调度和服务运作流程;享受统一的零备件进货渠道和物流配送;恪守统一的售后服务收费标准;实行统一的维修服务结算标准和结算流程。

　　记者:您能否具体讲讲“全国消费电子产品售后服务维修联盟”这个体系的操作流程?

　　蒋国平:首先，消费者遇到售后服务问题时，发送一条短信到10666286315这个售后服务公共信息平台上，消费者就将启动10666286315这个公共信息平台。接下来，消费者的服务请求会被有效地送达到生产企业，原因一是消费者短信的内容可记录的特性是其他通信方式无法替代的，二是国家要求所有消费电子生产企业都必须把自建的用户售后服务受理系统（包括人工座席）连接到10666286315这个公共信息平台，所以消费者大可放心。其次，这个体系保证消费者的服务请求会被生产企业立即响应。第三这个体系会动员和组织社会售后服务维修机构加盟连锁经营，由联盟总部代表所有加盟企业与各家生产企业签署统一的售后服务授权委托协议，并统一代理财务结算。生产企业接到消费者服务请求后，可以选择告知“全国联保”体系内离消费者最近的维修服务网点开展上门服务。每次服务过程都在“全国联保”体系的监控之下。第四，政府主管部门为了监督生产企业的服务响应和维修机构的服务质量，可以通过联盟的网络系统进行查询和统计，主管部门还可以通过该系统的人工座席直接受理消费者的投诉。

　　联盟是促进和谐的表率

　　记者:我们注意到，中国消费者协会、国家工商管理局、国家质检总局等政府主管机构都把联盟作为维护消费者合法权益的全国样板工程和改革示范来予以关注和扶持，中卫星空移动多媒体网络公司也代表与其合作的47家手机生产厂商，与联盟签署了三包内的售后服务委托，请问张总，您对“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的成立有何感想与评价？

　　中卫星空移动多媒体网络公司副总经理张国君

　　张国君:首先，我代表中卫星空移动多媒体网络公司和与本公司合作的47家手机生产厂商向“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的成立表示衷心的祝贺！

　　“全国消费电子产品售后服务维修联盟”是一个旨在全面规范和发展电子产品售后服务，面向所有电子厂品生产企业和维修网点以及消费者的公共服务体系，我们认为“全国消费电子产品售后服务维修联盟”在以下几个方面是非常具有社会价值的，一是“全国消费电子产品售后服务维修联盟”所组建的是“国家队”，它可以全面地改善目前消费电子产品售后服务的现状和局面，为广大消费者提供快捷、专业、可靠 、诚信的消费电子产品售后服务。二是“全国消费电子产品售后服务维修联盟”可以为广大生产企业特别是中小生产企业提供专业化的产品售后服务。三是“全国消费电子产品售后服务维修联盟”能够通过整合各方面的资源，帮助企业降低生产成本，节约社会资源。四是“全国消费电子产品售后服务维修联盟”能够将维修服务深入农村，为农民服务，能够帮助农村改善消费环境，激活农村购买力。

　　我们欣赏“全国消费电子产品售后服务维修联盟”一网代理所有生产企业，一网服务全国消费大众的经营理念。“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的成立，拉近了消费者、厂商与维修机构间的距离。我们看到“全国消费电子产品售后服务维修联盟”浙江试点情况良好，在社会中已产生了一定的影响力，所以通过近距离的接触，我们意识到:“全国消费电子产品售后服务维修联盟”真的是一个离我们最近的消费电子产品售后服务公共平台。

　　“全国消费电子产品售后服务维修联盟”未来必然要经历一个成长与探索的辉煌历程，作为一个有社会责任感的企业，中卫星空移动多媒体网络公司愿意在积极履行企业社会责任、支持“和谐社会”构建的同时，与“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”联手规范消费电子产品售后服务市场、服务消费者、扩大市场容量、普及现代服务业理念、促进服务业资源整合、优化服务业发展结构。

　　中卫星空移动多媒体网络公司认同“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”的核心价值观和历史使命，所以我们相信双方会结下更加深厚的友谊。我们真诚地从内心认为，“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”不但是一个充满人性化的售后服务保障体系，更是一个促进和谐社会构建的表率。我们由衷地希望：在未来的征途上，“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”的事业越做越大、联盟的服务越来越好!

　　记者后记：

　　改变过去单一建立在生产企业售后服务责任基础上的陈旧的售后服务模式，逐步建立以全国消费者为服务对象，以生产企业为最终责任人，以社会化售后服务机构为服务主体，以政府公共信息服务平台为桥梁的网络化服务体系，“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的成立，无疑充分体了现科技推动现代服务业的特点。

　　“全国消费电子产品售后服务维修联盟”将消费电子产品售后服务保障体系标准化、规范化和制度化，既促进了联盟自身价值的增值，也改善了消费电子产品售后服务的环境。让我们试目以待：“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的明天更美好！