智慧非人类独有 网络机器人时代已经到来

　　2008年3月底，联想集团宣布推出以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式，其具体体验就是一个全新的称之为“eCare”的智能交互支持服务平台。在这个新平台中，对网络智能机器人的应用正是其中的亮点。用户可以通过联想新引入的来自上海赢思网络为其量身订制的“智能机器人”系统的“故障引导”功能一步步解决问题，也可以通过智能驱动安装，智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。如果用户遇到电脑软件和网络应用问题，就可以使用“智能机器人”服务，如同与工程师面对面交流，操作过程，一目了然。

　　笔者在文章的开头引用机器人在联想的应用，并不是说联想是国内最早采用网络机器人这一先进手段来实现用户服务新提升的，因为至少在汽车、金融、快速消费品、政府等近十个领域，目前已经有很多对客服机器人和营销机器人的成功案例。但因为联想巨大的品牌示范效应和行业领导者地位，因此网络机器人进入联想服务系统的事件，对于国内网络机器人的广泛应用，可以说是具备某种里程碑的意义。

　　网络机器人，决非“池中之物”

　　机器人，在世界科技发展史上其来有自。早在三国时代，中国文化的标志人物之一诸葛亮发明的木牛流马即是古代中国人的智慧结晶，也可以说“机器人”的雏形。而由科学幻想所系的“永动机”、上世纪六、七十年代的自动化机器、无人操纵的飞行器等等，即是此产业发展链条上的一个大胆的尝试与突破。虽然，后来电脑、电子产业的发达引开了人们关注的热点，但机械人的研究也因此走上了一个智能化、网络化的新方向。

　　因为电脑技术、电子产品及网络等技术的大踏步发展，“机械人”的研发热潮已从专业人士的实验室中走了出来，成为一种综合科研能力的开发活动，参与者也打破了各行各业的划地为牢、各自为政的困局，开始了纵横连合，争奇斗妍，蔚成热潮的研究与制作尝试。其中最为突出的是随着网络时代的来临，网络机器人开始因为其智能化和低门槛，在国内网民中迅速流行并普及。以青少年及在校大学生为主力的网民的积极参与，使网络机器人真正形成了一股猛烈的热潮，而这种热潮有点类似中国五、六十年代中学生中兴起的自己组装矿石无线电收音机的普及活动一样。

　　但国内青少年如今热衷于网络机器人却有一个历史背景和文化环境：一是高新科技（尤其是IT的超速发展）；一是漫画、电影、视像、体育竞赛、电子游戏的影响。后者是与当代的文化语境极有干系的。譬如：好莱坞电影《星球大战》中出现了不少机器人，日本动漫画家笔下的卡通人物阿童木、多啦A梦等，这使得许多本来对机械人不感兴趣但又热衷于网络聊天、动漫（卡通）、打电子游戏机的青少年，也开始对之持有兴趣。

　　比如，MSN中国自2006年开始主办Windows Live Messenger 机器人大赛，就吸引了大量青年甚至少年人群参与，自举办以来，产生了大量优秀的充满生活气息的智能网络机器人作品。比如提供多项服务的叽歪网机器人“叽歪小弟”、提供餐饮信息的“吃啥咋吃机器人”、能够收听音乐的“青檬音乐机器人”、能帮助学习英语的“我爱背单词机器人”等诸多实用有趣的作品，充分体现出这些年轻的机器人作者的奇思妙想与编程技术。

　　但是，这些年轻人对网络机器人的热爱，仅仅应该说是为国内机器人热制造了一个巨大的基础平台，网络机器人，决不是仅仅用来“自娱自乐”和“生活小软件”之类的“池中之物”，它在客服、咨询调研、营销、协同办公等多个领域都有着巨大的发展空间。

　　网络机器人在国内始于聊天

　　按照盖茨的话是：网络机器人使用门槛低、又易于跟朋友分享。因此，他认为在1，2年之内，网络机器人就可以在所有家庭达到普及。笔者在上篇文章中已经分析过，他的愿望在网络高度发达的西方国家，也许实现起来相对容易，但在中国，或许还是个美丽的愿景。不过，也正因为其使用门槛低，目前，至少在国内大城市，尤其在IM平台的使用人群中，网络机器人已经不能说是什么新鲜事了，它正迅速的走入我们的日常生活。

　　如上文所说，与国外的网络机器人更多的应用在企业客服和营销领域不同，在国内，网络机器人的出现带有鲜明的中国特色，它首先是作为一种智能聊天伴侣出现的。如03年底诞生的小i机器人在当时可以说就是一个聊天玩具。其开发者赢思软件CEO袁辉说，“当初只是将它定位于一款可以陪用户聊天的机器人，但随着‘服务经济时代’和‘精准营销’的web2.0时代来临，小i机器人因为所依托的即时通讯平台的迅速发展和价值发现而被赋予了更多的内涵”。袁辉认为，“被更多更新的技术、内容、理念充实的小i机器人已经成为了智能代理技术（机器人）和知识语义的智能处理技术（人工智能）在互联网实际应用的一个典型代表：智能互动、整合分享”。

　　一开始，国内，网络机器人基本采用基于互联网IM平台的方式，用户只要添加相关机器人帐号为好友，就可以像跟朋友对话那样，输入想查询的内容，就可以立刻获得相应信息。以某地图机器人为例，添加map@xiaoi.com为MSN好友，再输入“上海”，它就会发出请你“接受”的邀请，接受邀请后，就可以在地图上找所要查询的地址了。如果想给朋友指路，点击机器人右侧下方的“推荐给朋友”功能按钮。无需朋友添加该网络机器人，只需接受你发出的邀请即看到和你相同的地图，你就可以拖动地图为他指路了。这样方便的应用显然比较符合中国80后们相对“挑剔”的需求，因此，以小i为代表的机器人在短短2年内就拥有了不下3000万的用户，这在国外几乎就是一个奇迹。

　　同时，经过5年的发展，国内网络机器人的人工智能程度也提高了很多。与普通搜索引擎关键字的搜索方式不同，网络机器人是通过对用户提交的自然语言进行人工智能解析，然后给出匹配答案，因此，吸引了越来越多的人在IM上加“机器人”以好友。同时，目前网络机器人所能服务的已经覆盖人们日常生活中的衣、食、住、行、吃、喝、玩、乐等各个方面。比如网民们比较熟悉的小i机器人，已经发展为炒股机器人、音乐机器人、游戏机器人、家居机器人，乃至到今天的客服机器人和营销机器人等庞大的家族，就是比较典型的例子。

　　因此，在最新的定义中，国内网络机器人是“以IM联系人和WEB的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信息、陪你玩游戏的一种信息互动平台”。而IM更是因为能让人与人之间的联系体现得更为紧密，并且覆盖面广泛，成为网络机器人最好的载体。

　　客服机器人，引导“后服务时代”的到来

　　在国外，因为早已进入“后服务时代”，因此，把聊天机器人应用在客户服务上，为网络机器人的发展开辟了重要的生存空间。而在国内，虽然网络机器人“红火”于聊天，但随着其应用的成熟，也开始进入了越来越多的客户服务领域。比如本文开始以联想的服务机器人为引，也正如此。而只有这样，我们才能说，网络机器人已经进入了一种可以规模赢利的大规模的社会应用时代。

　　小i机器人2006年为上海科委开发的智能客服机器人“海德先生”可以说是国内应用网络机器人进行客户服务的早期案例。据小i机器人CTO朱频频介绍，“用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。这一系统可以提高政府职能部门受理来自政府和市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、减少人为错误、增强用户体验”。

　　据他分析，使用客服机器人不会发生找不到客服人员、打不通客服电话的情况，并可节约客服成本；同时它还能迅速更新公司相关信息，有助于企业提升广告和品牌形象，所以在国外很多大公司都应用了客服机器人，国外的网络机器人开发团队也专注于此方面。

　　而上海劳动和社会保障局2007年正式和小i机器人合作，采用的一套智能自动客服系统——“12333服务导航员”的客服机器人的功能则更强大了不少。网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务。网民可以根据自己需要解决的问题开始自由提问，比如一个对该局还很陌生的网民问他：“上海市劳动和社会保障局是做什么的？”，机器人马上可以列出：“该局是一个什么机构”、“我们的职责”、“如何联系我们”、“去上海市劳动和社会保障局怎么走”许多选项让网民选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案。而对于一个有具体专业问题需要及时解决的用户，如问到：“我如何申请社会保障金？”这时12333服务导航员给出的选项更多：“如何申请保障金？”、“您申请的具体保障金类型？”、“您的个人条件是否达到申请标准？”等等。选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。

　　显然，文章开头介绍过的联想的客户服务机器人则将其应用发挥到了现在可以应用的某种极至。

　　营销机器人，企业 “精准营销”新利器

　　随着互联网时代的深入，网络营销日益成熟，但同质化趋势日益明显。网络营销流程的四大要素：媒体选择与投放，广告创意，用户注册与网站体验，以及用户回访都已成为各企业市场部门，4A公司关注的重点，各种精准营销模式层出不穷，但企业在网络营销方面的投入产出比越来越低，这是网络营销市场的现状。

　　前面说过，正因为“中国网民爱聊天”，因此，即时通讯工具IM在某种定义上已经成为一个最大的社区，最聚人气的大市场，同时成为了一个非常良好的企业营销接入平台。企业纷纷通过各种途径，或嵌入广告、或合作内容，他们相信，花花绿绿的聊天工具面板上总有用户正需要的信息。所以，在WEB2.0时代，以营销为目的的网络机器人在国内的发展更可以说是一日千里。

　　2006年，国内网络机器人的领导者小i机器人开始尝试将网络机器人应用到企业网络营销市场，先后为强生、丽华快餐、富国证券、妈富隆、A8音乐等开发了各类营销机器人数十个。这些虚拟的机器人承担了咨询、导航、娱乐、订餐、信息收集等多种职能。相比于传统的网络营销模式，营销机器人无需烦琐的用户注册，用户只需添加一个机器人的IM帐号就可以方便地使用。这样就可以有效地降低企业获取用户真实联系方式的门槛，为日后的回访创造了条件。而且营销机器人采用人们熟悉的拟人对话方式，全部自然语言沟通，提升人机即时互动体验；它还支持多媒体信息，可以通过文字、音频、视频、FLASH等多种形式将信息传递给用户。

　　丽华订餐机器人目前已经颇有名气。用户只需在MSN上添加该机器人为好友，就可以方便的预订丽华快餐。用户可以很方便的选择快餐的品种和价格，整个订餐过程不过几十秒钟。对于丽华快餐来说，这种订餐机器人不仅加快了工作效率，而且使用户的忠诚度显著提高，是一个不错的网络营销工具。

　　而富国基金的营销机器人，能够在互联网上模拟人的行为，为用户提供7*24小时全天候服务，以解决用户面临的银行人工客服重点服务时间以外和节假日无法提供标准性服务的问题；提供一对一的普及基金知识、答疑解惑，潜移默化的传播富国的品牌形象和特色服务。而这些功能，无疑可以帮助富国基金公司在服务能力、市场细分、市场教育方面全面提升竞争力。

　　可以说目前，越来越多的营销机器人开始活跃在国内各企业网站和用户的IM中，每天为数以百万计的用户提供服务。它们为企业带来更多的利益，为用户带来更多的方便。随着IM软件的日益普及，营销机器人的市场将更加宽广，其应用范围将更加广阔，营销机器人已成为中国企业网络营销的新利器。

　　网络机器人在国内的应用正深入到每一个行业

　　目前，国内的网络机器人应该说在客户服务和市场营销这两个最大的应用领域中，已经取得了非常快的进步，其应用水平甚至已经不亚于国外的先进水准。而中国人的智慧显然比“老外”更发散，在这些“传统”应用之外，网络机器人在国内的应用可以说是越发丰富多彩，已经进入了很多新的领域。

　　比如2007年WindowsLiveMessenger机器人大赛的最佳自由机器人大奖得主——“牛牛机器人”就是一款专业的股票理财机器人，不仅可以提供深沪股票实时行情、开放式基金净值、港股、美股行情、实时外汇牌价等的查询；更能提供包括每日深沪公告、股市直播室、市场实时排名榜、机构资金龙虎榜、个股财务数据、新闻公告、投资价值评估、买单卖单分析，动态更新的私募推荐股票等在内的丰富资讯及专业分析。

　　再如“康博士”，它是一款能够为患者提供诊疗服务的智能网络机器人，相比一些网站的健康频道只提供简单的诊断，“康博士”这里问诊不但询问详细而且结果准确，可以极大简化用户“求医问药”的过程，不仅方便实用，更重要的是可以“为您省钱”。

　　此外，提供权威化工产品信息数据库查询的“化工精灵”、联想与小i机器人合作开发的机器人“联想智能交互系统”到明复的“小明百事通达人”等，都已经成为了名副其实的“行业机器人”，在各行业内发挥着越来越大的作用。如此众多的专业性强、应用面广的行业应用案例，不仅显示了这几年来国内智能网络机器人领域技术正快速发展，更充分说明目前已有越来越的国内企业开始重视网络营销、智能服务的作用，并看好网络机器人行业的发展。

　　尾声：中国方兴未艾的网络机器人应用

　　应该说，网络机器人在中国还是方兴未艾的未来产业，将有巨大的拓展空间，其使用也将更加广泛。未来的网络机器人不仅将随着互联网的不断延伸而迅速发展，更将会出现在web平台上（小i机器人目前已经开始尝试在web平台上上的大规模应用了）。此外，随着3G时代的到来，网络机器人还将走出网络出现在手机中。因而将会有更广泛的人群接触和使用到网络机器人。可以预见，未来中国人人人拥有网络机器人并不是梦想，网络机器人的时代即将到来，至少在网络普及地区，这已经不再是一个美好的梦。