惠普IT服务管理：做下一代数据中心的“好管家”

近年来，大型数据中心在我国发展非常迅速，如何管理好数据中心是摆在每个企业CIO面前的问题。以“自动化、7×24无人值守的计算环境”为主要特征的下一代数据中心，以其更高的效率、更经济的成本、更快的响应速度和更好的管理性，正在成为全球领先企业信息化发展的主流趋势。在建设下一代数据中心的道路上，惠普领先的适应性IT基础设施，通过电源与制冷等能源管理、管理控制、信息安全、虚拟化、自动化等核心技术，帮助企业打造动成长企业的基础。其中，IT服务管理作为惠普管理控制核心技术的重要组成部分，将帮助下一代数据中心实现基础设施和服务的高效管理。

IT服务管理，企业提高服务和管理水平的最佳实践

面对下一代数据中心自动化的、7X24全天候无人值守的特点和要求，企业必须通过有效的管理手段，实现端到端地监视和控制多个操作系统的异构环境和应用，从而使企业简化流程、降低成本和复杂性，并改善运营效率。

IT服务管理是目前全球公认的有效的管理手段之一。它可将人员、流程和技术集成到一个精心设计且基于行业最佳实践（ITIL）的系统中，从而使IT部门能够实施必须的组织结构、管理系统、流程和工具，有效管理好数据中心等复杂的、整合型IT资源，为企业以更高的速度、灵活性和质量交付IT解决方案，同时降低服务风险和成本。

现在全球企业实施IT服务管理的热度从“IT服务管理论坛”组织提供的一组数据可见一斑：截至2003年，IT服务管理论坛有超过2000家公司的企业会员，全球有超过1万家公司采用了IT服务管理，其中97%的使用IT服务管理的组织已经从中获利。而实施了IT服务管理的宝洁公司声称，IT服务管理推动的结果已经在一个部门的管理成本中节省了超过6%的运营成本。

由于IT服务管理是根据实践开发而来，所以IT服务管理的重点是保证流程实现其应有的功能并与其他流程相协调，而且实施IT服务管理并不需要组织重建所有的IT管理部门和职能。因此，实施IT服务管理一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立起服务意识。同时，IT服务管理还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术上提供整体规划建议，为企业提高IT服务管理的效率和降低成本起到关键作用。

实际上，IT服务管理为企业带来的价值是多方面的。首先，它保障企业IT部门的运作效率得到提高。其次，它提高IT对业务价值的影响，包括：支撑业务流程、提高业务运营质量、提高业务人员生产率、提供更可靠的业务支持等。第三，实施IT服务管理可以帮助企业在财务管理上直接受益。第四，实施IT服务管理有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队。最后，ITIL与业务的整合是成功实施IT服务管理最佳实践的关键因素，能够在企业有形和无形的管理方面发挥不可替代的价值。

惠普ITSM模型全面解决中国企业IT服务管理问题

中国企业目前尚处于IT服务管理的萌芽阶段，如何根据中国企业和中国市场的实际情况，帮助企业成功实施IT服务管理，提高其服务和管理能力，是惠普等高科技厂商努力的方向。

针对企业实施ITIL可能面临的问题并结合惠普多年对IT基础设施管理的大量实施经验，惠普在ITIL核心流程的基础上，根据IT服务管理的生命周期提出了IT服务管理（ITSM）参考模型，为企业明确了IT服务管理的实施阶段和过程，并且在很多领域对ITIL做了补充。惠普的ITSM参考模型在业界广泛认可的IT服务管理标准的基础上，结合不同企业的运作环境、组织结构、IT资源和管理流程方面的特点，从流程、人员和技术三方面来规划企业的IT结构，是全面集成的IT管理流程图。

这套参考模型将帮助企业的IT部门建立一整套规范的流程管理、人员管理以及技术管理体系，为IT部门提供一个高效率工作流程管理的系统平台与灵活量化的服务管理平台，帮助企业回答"IT组织都需要什么样的IT流程"、"如何合理高效地组织IT服务管理"、"采用什么技术手段能较好地实现IT流程"等现实问题。按照服务的生命周期理论，惠普的ITSM参考模型将IT服务管理分为服务交付报障流程组、业务与IT整合流程组、服务规划和管理流程组、服务开发与应用流程组、日常运营维护流程组五大流程模块组，侧重服务生命周期不同的重要领域，如下图。

惠普提出的ITSM模型强调业务与IT的整合，增设了业务与IT整合流程组，而且它优化了流程体系的整体结构，充实完善了ITIL的既有管理流程。惠普的ITSM模型描述了完整的IT服务生命周期，可以根据不同地区、不同企业的不同现状，因势利导，逐步实施、改善企业的IT服务管理。

惠普的ITSM模型将有效解决中国企业实施IT服务管理面临的问题，帮助中国企业提高服务和管理水平。例如，针对中国企业“不清楚企业IT服务管理的现状如何，与标准的流程有多大的差距，未来的目标是什么”的问题，惠普的ITSM模型可以帮助企业的IT人员迅速确定企业的现有流程，并立即就其状态、价值及其他IT关键流程的关系进行讨论。同时，这个模型显示了IT应实现的最终理想目标，并提供一个框架，以便规划实现目标的步骤。

同时，针对国内众多企业“IT部门工作不清晰、四处‘救火’"等普遍现象，确定工作优先级是解决这种现象的一种好方法。惠普的ITSM模型不仅说明了提供优质服务应该制定的IT流程，而且还能根据每个公司的不同需求，帮助IT组织确定众多流程的实施优先级。此外，针对目前国内企业“在设计流程时不知道哪些流程之间应该建立连接，哪些信息应该共享”的问题，惠普的ITSM模型以服务生命周期为导向，帮助企业认清重要流程之间的联系，确定哪些流程需要建立连接，哪些信息需要共享，从而帮助企业设计和实施流程。

惠普在IT服务管理领域拥有20余年的经验，全球有超过10000家的知名企业在惠普的帮助下，参照ITSM模型管理自己的IT系统。惠普IT服务管理的能力和经验，帮助IT机构能够在协定的服务水平、质量、敏捷和成本目标之上，管理和提供高质量的IT服务。作为下一代数据中心的“好管家”，IT服务管理将是中国企业实现IT资源有效管理的关键手段，也是中国企业迈向下一代数据中心的重要一步。