内部技术团队在外包支持发现故障之前就已完成修复

欢迎来到《值班记录》的又一期内容，这是The Register每周发布的读者投稿专栏，分享您在技术支持工作中遇到的奇异而精彩的故事。

本周，我们要介绍一位读者，我们称他为"卡勒姆"。他向我们讲述了自己在英格兰北部一家公司工作时的经历。这家公司运行着一台8-CPU的Sun服务器，其处理器成对存储在可拆卸的卡片上。

卡勒姆解释说："这台服务器运行着支撑他们销售平台的Oracle数据库，被认为是极其重要的，因此公司花费了五位数的费用租用了一条专线连接到支持供应商，供应商'持续监控'服务器的问题，并承诺在一小时内派遣工程师。"附近还有一个备件缓存库，这意味着替换硬件通常会在支持技术人员到达之前就送到！

这种安排是明智的，因为服务器很老，偶尔会出现故障。

卡勒姆写道："我们时不时会遇到问题，通常是CPU卡出现故障。但没问题，这就是支持合同存在的意义！"

这种安排也有两个缺陷。

一个是指定的合同值班支持人员住得很远，只要有一点恶劣天气——而北方的恶劣天气很多——路况就会变得很糟糕，他无法按要求在一小时内安全到达。

第二个问题是监控系统在服务器宕机时并不擅长察觉，但在检测启动时表现出色。

卡勒姆告诉我们，这些问题意味着事故通常按以下顺序展开：

CPU卡出现故障；

服务器的操作系统因失去四分之一的CPU而重启；

服务器无法重启，因为其中一张CPU卡坏了；

联系中心向IT部门投诉；

卡勒姆或其他值班的IT工作人员开车进来移除故障卡并重启服务器；

服务器恢复运行；

支持承包商打电话报告服务器故障，并承诺在一小时内派人。

卡勒姆说，在这个流程重复了两三次后，他们告诉合同IT支持人员不要冒险匆忙赶来修理服务器。

卡勒姆写道："大多数时候我们可以自己让设备启动并运行，而且无论如何，如果我们几个小时不能销售东西，世界也不会末日。所以我们告诉他不要冒着杀死自己和/或他人的风险试图在一小时内到达我们这里。"

支持供应商也配合了，免除了两年的专线费用，承认它没有履行职责！

Q&A

Q1：这台Sun服务器为什么如此重要？

A：这台8-CPU的Sun服务器运行着支撑公司销售平台的Oracle数据库，被认为极其关键，因此公司花费五位数费用租用专线进行24小时监控，并要求支持供应商在一小时内派遣工程师。

Q2：为什么外包支持总是比内部团队慢？

A：主要有两个原因：一是支持人员住得很远，遇到恶劣天气时无法在一小时内安全到达；二是监控系统在服务器宕机时检测能力差，但在检测启动时表现出色，导致他们总是在服务器已经修复后才发现问题。

Q3：最终如何解决这个问题？

A：内部团队告诉外包支持人员不要冒险匆忙赶来修理服务器，因为大多数时候内部团队可以自己解决问题，而且短时间的系统停机不会造成严重后果。支持供应商也配合免除了两年的专线费用。